Na firmy se valí stále více informací a dotazů od zákazníků či obchodních partnerů. Ukazuje se, že jejich úspěšné zvládání usnadní inteligentní roboti, kteří mohou zbavit člověka rutinní, otravné práce. Lidé pak mají více času věnovat se náročnějším činnostem. "To, co komunikujícího robota naučíme, si zapamatuje jednou provždy. A firma se nemusí bát, že jí takový pomocník odejde někam za lepším," uvádí v rozhovoru Slávka Šikurová, obchodní ředitelka společnosti Soitron.

HN: Kdy se vlastně hovoří o umělé inteligenci?

Podle jedné z definic je to v případě, kdy se stroj začíná chovat k nerozeznání od člověka. O tom, že takové stroje mohou existovat a mohly by lidem pomáhat, se ví už dávno. Nástup umělé inteligence umožnil zvyšující se výkon počítačů a v poslední době využívání cloudu. Myslím, že do povědomí lidí se dostala díky fenomenálnímu filmu Vesmírná odysea v roce 1968. Palubní počítač HAL 9000 v něm měl lepší paměť a více vědomostí než lidé. A poprvé se stalo, že byl výkonnější než člověk, dokonce ho přemohl. Ale tehdy to byla umělá inteligence jako sci-fi. Nyní je to realita.

Z technického pohledu se neopírá o nic jiného než o určitou sadu algoritmů a relativně triviální matematiku.

Slávka Šikurová

Slovenská podnikatelka v sektoru IT a manažerka. Obchodní ředitelkou společnosti Soitron pro Slovensko a Českou republiku byla jmenována začátkem roku 2017. Předtím ve stejné firmě řídila jeden z jejích útvarů. V roce 2016 převzala v Soitronu, který spoluzakládal její otec, rodinný podíl. Manažerské zkušenosti získala mj. jako ředitelka firmy Evitapress nebo ředitelka pro produkty, služby a podporu prodeje ve Slovenské poště. V roce 2004 absolvovala Univerzitu Komenského v Bratislavě, kde studovala marketing a strategický management.

HN: Kde v současné době nachází největší uplatnění?

Umělá inteligence proniká především do firemní komunikace se zákazníky nebo zaměstnanci. Uplatňuje se například v korporátních nebo podpůrných centrech (back office). Všude, kde se musí neustále odpovídat na spoustu otázek, které se navíc opakují, a my umíme odpovědi na ně automatizovat. To se týká například komunikace banky s klienty. Bot si dotaz přečte v e-mailu nebo chatu, porozumí mu, podívá se do interních systémů a zpracuje odpověď třeba během minuty nebo i za kratší dobu. Na vyřizování dotazů typu "kde je nejbližší pobočka a jak má otevřeno" je prostě škoda lidské inteligence. Robot je mnohem rychlejší a zbaví zaměstnance nudné, stereotypní práce, takže se mohou věnovat činnostem, v nichž je člověk silnější. Tam, kde je potřebná empatie a přirozená inteligence, což platí pro vyřizování složitých stížností a řešení komplikovanějších vztahů se zákazníky.

Tento článek patří do placené sekce.

Pro vás jej odemknul někdo, kdo má předplatné.


Pokud budete předplatitelem, budete moci stejným způsobem odemykat placené články i pro své přátele.
A získáte i řadu dalších výhod.

HN: Jaké největší výhody podle vás přináší tato automatizace?

Buď ve formě úspor, když nahradíte pracovníky vykonávající rutinní operace, nebo při řešení úkolů, které by zaměstnanci nezvládli. To platí například pro velké výkyvy. Před Vánoci prudce stoupá množství dotazů na e-shopy a zaměstnanci by je v omezeném čase nezvládli zodpovědět. Dalším příkladem jsou energetické společnosti, kde v noci sedí na help desku dva lidé a v případě rozsáhlejší poruchy se na ně valí i tisíce telefonátů. Robot komunikaci s nimi umožňuje. Takže nejde jenom o úspory, ale také o úspěšné zvládání informačních procesů v tísni. V podstatě veškeré práce na počítači lze automatizovat. Přijde požadavek zákazníka, který si robot přečte a dál vykoná vše potřebné, včetně změn v systému.

Velkým přínosem digitalizovaného robota je, že všechno, co vykonává, s kým komunikuje, se zaznamenává v nějaké digitálně snadno přístupné formě, na rozdíl od reálné řeči. Můžeme se tedy k jeho činnosti vrátit a analyzovat, o čem se hovořilo, jaká jsou nejčastější témata v dotazech zákazníků nebo zaměstnanců, zda se rozčilují. Pak lze zlepšovat různé procesy ve firmě, zjišťovat potřeby zákazníků a nabízet jim nové produkty.

HN: Jednou z oblastí, kde stížnosti přicházejí nejčastěji, jsou služby.

Jako klasický příklad bych uvedla vyřizování stížností cestujících na zpoždění vlaku. Lidé často žádají odškodnění třeba s odůvodněním, že přijeli pozdě na svatbu. Zaměstnanec drah musí mail obsahující stížnost a žádost o odškodnění přečíst, pak zjistit, jaké zpoždění konkrétní vlakový spoj nabral, potom se podívat do tabulek, zda má stěžovatel na odškodnění nárok, či nikoliv. I toto lze kompletně zautomatizovat. Jak ukazuje praxe železničních dopravců, většina stěžovatelů na odškodnění nárok nemá, neboť tam jsou nastaveny určité limity. Pro zaměstnance drah je vždy nepříjemné, když musí zákazníkovi sdělit, že na odškodnění nemá nárok. Robot nastavený tak, aby reagoval slušně, takový problém nemá. Samozřejmě, stěžovatel musí hned vědět, že jeho žádost vyřizuje automat, nikoliv "živý" člověk.

HN: Jaké jsou zpravidla náklady na automatizaci komunikace?

To vždy záleží na jejím rozsahu a na tom, jaké situace má robot pokrývat. Firma si obvykle propočítá náklady na automatizaci a porovná je s tím, kolik by stáli noví zaměstnanci. Podle našich zkušeností je návratnost vynaložených prostředků zpravidla rok, nejvýš dva.

HN: Kam se bude ubírat další vývoj?

Vše směřuje k tomu, že každý člověk bude mít časem svého vlastního asistenta, pomocníka, který za něj bude vyřizovat různé záležitosti s úřady nebo odpovídat na telefonáty nabízející například levnější elektřinu, což bývá otravné. Člověk takové dotazy prostě přepne na robota, který je vyřídí. Po návratu z práce si můžete zkontrolovat, co všechno vám robot vyřídil, komu odpovídal.

HN: A bude takový bot slušný?

Robot umí pracovat podle různých principů. Jedním z nich, o němž se hodně mluví, je tzv. machine learning. To znamená, že robot se sám učí z toho, jaké informace má k dispozici. Z nějaké sady otázek a odpovědí umí predikovat, jaká by mohla být odpověď na otázku, kterou ještě nedostal. Problém spočívá v tom, že kdyby lidé s robotem mluvili nespisovně, nebo dokonce vulgárně, robot se to prostě naučí, což se stává.

HN: Roboty nás tedy zbaví rutinní, otravné práce, firmy ušetří personální náklady. Ale asi to není bez rizik…

O tom, jaké budou důsledky, musíme přemýšlet. Představme si, že každý člověk bude mít osobního asistenta a tyto roboty budou obstarávat komunikaci mezi lidmi. Může se stát, že někdo nasadí bota, jenž se bude vydávat za toho vašeho nebo za nějakou státní instituci a bude na vás cosi požadovat. Obavy z takového zneužití jsou podle mého názoru opodstatněné, proto se budou měnit zákony, aby bylo jasné, kdo ponese odpovědnost, když bot uvede zákazníka v omyl. My jako firma, která ho dodala uživateli, nebo společnost, jejímž jménem bot komunikoval? Obávám se, že potřebné změny v legislativě budou pomalejší než nástup robotů.

Související

Líbil se vám článek? Chcete víc takových článků?

Kupte si předplatné a můžete si je číst všechny. Navíc bez reklam a s možností sdílet přátelům.

Vyzkoušejte předplatné HN+
Newsletter

Byznys podle HN

Nechcete, aby vám uniklo to nejdůležitější?

Pro naše čtenáře připravujeme každý týden newsletter o byznysu a finančních trzích. Stačí zde zadat svůj email a každý pátek od nás dostanete souhrn událostí, které byste neměli minout. A přidáme osobní tipy čtyř osobností newsroomu Hospodářských novin. Píše Martin Jašminský, Luděk Vainert, Luboš Kreč a Petr Kain.

Přihlášením se k odběru newsletteru souhlasíte se zpracováním osobních údajů a zasíláním obchodních sdělení, více informací ZDE. Z odběru se můžete kdykoli odhlásit.

Přihlásit se k odběru