S obsluhou klientů bez návštěv na pobočkách si banky během pandemie poradily poměrně dobře. Klienti ale brzy budou chtít na dálku řešit prakticky všechny finanční služby.

Omezení pohybu lidí a uzavření provozoven jasně ukázalo, které obory jsou dobře připravené na obsluhu svých zákazníků na dálku. Excelovaly samozřejmě e-shopy a pandemická situace hrála do karet například i poskytovatelům e-learningu. Špatně si nevedly ani banky, protože jejich klienti jsou už zvyklí na využívání služeb internetového a mobilního bankovnictví. Rozhodně to ale neznamená, že by byly české banky perfektně připraveny na novou dobu, kdy ani velmi konzervativní klienti nezačnou po uvolnění všech pandemických opatření opět chodit na pobočky bank. Více než kdy jindy dnes lidé očekávají, že s nimi bude jejich banka komunikovat plně digitálně, v čase, který jim vyhovuje, a s okamžitou odezvou.

Pro banky to znamená, že musí věnovat daleko větší pozornost digitálním kanálům a možnostem samoobslužného přístupu ke stále většímu okruhu svých služeb. "Koronavirová pandemie významně urychlila digitalizaci bankovnictví. Také ale ukázala, že nestačí jen digitalizovat vybrané, nejčastější činnosti. Banky v současné době musí nabídnout opravdu kompletní digitální obsluhu klientů − od založení účtu přes všechny běžné služby, jako jsou úvěry, hypotéky či pojištění, až po investice," říká Karel Beran, šéf produktů a inovací ve společnosti BSC, a dodává: "Tento přístup ale vyžaduje i digitalizaci procesů na straně banky − jak pro jejich automatizaci, tak pro zvýšení přesnosti, například při výběru vhodné nabídky pro klienta nebo při stanovení úvěrového rizika."

Robotický bankéř

Do budoucna je jasné, že si banky vystačí s mnohem menším počtem zaměstnanců na pobočkách, ale o to více klientských dotazů a požadavků budou odbavovat prostřednictvím telefonátů, webových chatů a také sociálních sítí. Zkušenosti s nasazením technologie umělé inteligence v podobě robotů zajišťujících textovou nebo hlasovou komunikaci s klienty (tedy chatboty a voiceboty) přitom jasně ukazují, že je možné tímto způsobem odbavit většinu opakujících se dotazů a požadavků zákazníků a výrazně snížit nápor na "lidské" operátory kontaktních center. S pomocí technologie strojového učení lze navíc ­neustále rozšiřovat okruh témat, se kterými si voicebot nebo chatbot poradí, aniž by je musel předávat operátorovi.

Pomocí chatbotů a voicebotů je možné odbavit většinu opakujících se dotazů a požadavků zákazníků a snížit tak nápor na operátory kontaktních center.
Pomocí chatbotů a voicebotů je možné odbavit většinu opakujících se dotazů a požadavků zákazníků a snížit tak nápor na operátory kontaktních center.
Foto: Shutterstock

Využití umělé inteligence při komunikaci s klienty ale přináší kromě rozšíření komunikačních kanálů a jejich zpřístupnění bez kapacitních a časových omezení i další efekty. Nasazení technologií zvyšujících efektivitu a snižujících náklady pomáhá zvyšovat konkurenceschopnost a řešit problém klesajících výnosů z běžných bankovních služeb, jak potvrzuje i Zdeňka van der Zwan, channel manager CZ & SK ve společnosti Red Hat: "Stejně jako všechny komerční podniky musí i finanční instituce zapracovat na nástrojích pro zvýšení konkurenceschopnosti. Evropská směrnice PSD 2 změnila prostředí poskytování bankovních služeb a zvýšená potřeba mobility přinesla nové vzorce chování a očekávání jednoduché obsluhy ze strany zákazníků. Tyto faktory, společně s historicky nízkými úrokovými sazbami, vystavují banky silnému tlaku na zvýšení efektivity a zrychlení zavádění inovací."

Umělá inteligence odhalí podvody a nabídne správné produkty

Využití technologií umělé inteligence není pro banky žádnou novinkou. Už delší dobu se strojové učení využívá na analýzu transakcí s cílem včasného odhalení podvodů nebo pro detekci a zastavení kybernetických útoků. Pokročilá technologie může prakticky v reálném čase analyzovat obrovské množství transakcí a zjišťovat anomálie, které mohou souviset s podvody a útoky.

Další oblastí využití umělé inteligence je například i automatizované úvěrové hodnocení klientů, kterým může následně internetové bankovnictví přímo nabízet úvěry v předschválené výši. Obecně lze na základě analýzy dat, kterých mají banky o svých klientech obrovské množství, nabízet právě takové produkty, o které budou mít klienti opravdu zájem. Banka má přitom možnost do své analýzy zapojit řadu hledisek vypovídajících o aktuální životní situaci klienta a jeho skutečných potřebách. Personalizace na takové úrovni, s přijatelnými náklady, by nebyla bez robustního technologického základu vůbec možná. "Cestou k poskytování vysoce personalizovaných služeb v čistě on-line prostředí je digitalizace a schopnost masivního zpracování dat, typicky s využitím technologií umělé inteligence a strojového učení," vysvětluje Karel Beran z BSC, ale zároveň upozorňuje na významné riziko: "V cestě za co nejvyšší úrovní digitalizace je velmi snadné zapomenout na extrémně důležitý faktor přívětivosti a osobního přístupu k zákazníkovi. Přitom je naprosto klíčové, aby si zákazník z využití digitalizované služby odnesl přinejmenším stejně kvalitní zážitek jako z osobního jednání s bankéřem, který zná aktuální situaci klienta a umí vyhodnotit jeho potřeby."

ICT revue 4/2021

Stáhněte si přílohu v PDF

Nové služby pro klienty

Digitalizace a využití nejnovějších technologií otevírá i prostor pro zavádění nových služeb, které tradičním bankám pomohou získat nové klienty a konkurovat progresivním internetovým bankám, stejně jako internetovým gigantům typu Googlu nebo Facebooku. Jednou z cest je další zvýšení komfortu využívání finančních služeb − například možnost posílat peníze přátelům pomocí jednoduchého výběru příjemce z adresáře kontaktů v mobilním telefonu. Další možností je zpřístupnění jinak poměrně náročných finančních produktů a služeb širšímu okruhu klientů. Může jít například o správu investičního portfolia s pomocí robota, který nejen že bude pracovat nonstop, ale díky lepším algoritmům, vyšší rychlosti, přístupu k datům a absenci emocí pomůže i méně zkušeným investorům dosáhnout lepších výsledků. Do budoucna bude bezpochyby zajímavé také obchodování s kryptoměnami, které představují extrémně rychle rostoucí finanční instrument, jenž je ale bankami, jistě i kvůli chybějící regulaci, zcela opomíjen. Inovativní banky ale mají nyní jedinečnou příležitost pomoci svým klientům pochopit velmi komplikovaný princip kryptoměn a nabídnout jim související služby. Je přitom prakticky jisté, že kryptoměny z finančního trhu nezmizí, ale naopak se blížíme okamžiku, kdy vlastní virtuální měnu uvede některá z centrálních bank. Ostatně o zavedení čistě digitální měny neuvažují jen velké internetové společnosti a některé státy, ale také Evropská centrální banka.

Inovativních technologií a na nich postavených služeb se finančnímu sektoru nabízí řada, ale toto tradiční odvětví často dlouho váhá s jejich nasazením. Překážkou jsou často také historické bankovní systémy a způsob řízení rozvojových projektů, jak potvrzuje Zdeňka van der Zwan ze společnosti Red Hat: "Banky o nové technologie zájem rozhodně mají, ale brzdí je jejich současné systémy, stejně jako organizační struktury a procesy řízení. V obou oblastech dochází k řadě změn, ale hlavní obtíž je přejít od stávající situace směrem k požadovanému designu nových služeb. Není také snadné transformovat vývoj aplikací z klasického monolitického přístupu k novým metodám, stejně jako zavádět nové technologie, jako jsou kontejnery a veřejný cloud, které nabourávají deset let zažité principy architektury."

Článek byl publikován v komerční příloze Hospodářských novin ICT revue.

Související