Do obchodu v nákupním centru člověka naláká reklamní displej ve výkladu. Zobrazí mu takové zboží, které by se právě jemu mohlo líbit. Už předtím zákazníka zachytily chytré senzory, jež určily jeho věk a pohlaví a podle toho reklamu upravily na míru. 

V jiném případě zase může člověka k nákupu přitáhnout mobilní věrnostní karta obchodníka. Ta ho ve chvíli, kdy je poblíž obchodu, přes mobil upozorní na aktuální slevy zboží. Když pak zákazník do prodejny vejde, aplikace s rozšířenou realitou ho přes displej telefonu navádí právě k produktům v akci. Při namíření kamery mobilu na dané zboží navíc dokáže systém člověku zobrazit doplňující informace o původu produktu či jeho nutričních hodnotách.

Takové funkce předvedli na příkladu fiktivní modelové prodejny zástupci tuzemských poboček Microsoftu a technologicko-poradenské společnosti Accenture na nedávné on-line konferenci Envision Forum. Nešlo přitom o hudbu budoucnosti. "Za podobnými řešeními stojí dvě desítky našich partnerských českých firem, které je již dodávají na trh," uvádí Nikola Pleska, expert Microsoftu na digitalizaci maloobchodu.

Dodává, že digitálních zlepšováků určených pro kamenné obchody, je nyní k dostání mnohem více. Prodejci jimi lidem zpříjemňují nákupy a sami si prostřednictvím inovativních technologií zvyšují tržby a snižují náklady.

Umělá inteligence brání vzniku front

Dostupná jsou například tlaková čidla do regálů. Pokud jejich zaplněnost klesne pod stanovenou hranici, senzory o tom informují zaměstnance prodejny, kteří zboží rychle doplní. Taková čidla mohou mít tloušťku jen několika vrstev papíru a v provozu na baterii vydrží i několik let. 

Tuzemská IT firma DataSentics zase vyvinula nástroj jménem Shelf Inspector, jenž slouží výrobcům. Jeden z jejích klientů, Red Bull, s pomocí této mobilní aplikace kontroluje rozmístění svých energy drinků v řetězcích Globus a Albert. Při inspekci v obchodě si zástupce Red Bullu mobilem vyfotí daný regál. Systém založený na strojovém učení pak obratem vyhodnotí, zda je různé druhy nápojů třeba v regálu přeskládat. Cílem je, aby se každý prodával rovnoměrně a nedocházelo k tomu, že jde jeden typ pití "na dračku", zatímco z jiného je neprodejný "ležák". 

Pražské Yieldigo zase za pomoci umělé inteligence za obchodníky řeší cenotvorbu. "Na základě zákaznického chování dokáže náš systém sám rozhodnout, jaká cena bude dávat klientovi smysl v kontextu roční doby, nabízeného sortimentu, skladové dostupnosti či cen konkurence," uvádí technický ředitel společnosti Jiří Psota. Podle něj taková automatizovaná technologie nahrazuje práci mnoha analytiků.

Běžně se již používají také systémy, jež za pomoci čidel a kamer sledují pohyb lidí po obchodě. "Nejen prodejny, ale i výrobci a dodavatelé chtějí měřit, jestli se jejich zboží prodává lépe u vchodu, u zeleniny nebo třeba u oddělení s pečivem," říká Petr Blabla, šéf divize digitálního retailu firmy Adastra, která zmíněné systémy do supermarketů dodává. 

Podle analýzy chování prodejci uzpůsobují rozmístění produktů ve snaze udržet lidi v obchodě co nejdéle, což pak přispívá k větším prodejům. Některé řetězce navíc technologii využívají k předpovídání tvorby front u pokladen. Ve snaze jim předcházet systém na bázi umělé inteligence zaměstnancům prodejny poradí, aby s předstihem otevřeli další kasu. Tím se snižuje frustrace zákazníků z čekání na zaplacení, která by je mohla od příštího nákupu v obchodě odradit.

Při využívání takových inovací přitom musí mít prodejci na paměti dodržování pravidel ochrany soukromí. Platí to třeba pro věrnostní aplikace, které využívá konkrétní zákazník, jehož identitu obchod zná a jehož chování může během nákupu sledovat. "K tomu je třeba mít od dané osoby předem souhlas se zpracováním osobních údajů," upozorňuje právnička Petra Dolejšová. Dodává, že pokud obchodníci mapují pohyb klientů, jejichž přesnou totožnost neznají, takový souhlas od nich získávat nemusí. Lidé by ale o takovém způsobu monitoringu měli být informováni třeba nápisy u vchodu.

E-shopy umí lákat k větším nákupům 

Zmiňované inovace dnes mohou využívat supermarkety či lékárny. Většina ostatních kamenných obchodů zůstává vlivem opatření proti šíření covidu nuceně uzavřená. Prodejci se tak nyní musí spoléhat hlavně na on-line prodej.

Založit si internetový obchod není vůbec složité. "Když máte sortiment nafocený a k produktům připravené popisky, můžete si e-shop spustit za půl dne," říká Miroslav Uďan, šéf firmy Shoptet, na jejíž platformě běží polovina ze skoro 50 tisíc tuzemských e-shopů. Dodává, že správa internetového obchodu podnikatele vyjde na stovky až jednotky tisíc korun měsíčně podle objemu zboží, které prodává. 

Související

Odlišit se od konkurentů už je ale pro e-shopy složitější. Nezbytná je inzerce ve vyhledávačích Google či Seznam nebo na sociálních sítích jako Facebook, která do e-shopu přiláká zákazníky. Vhodné jsou také investice do digitálních nástrojů. Ty e-shopistům třeba pomáhají sledovat chování návštěvníků jejich webů, aby jim mohli doporučovat zboží na míru. 

Také v tomto případě je třeba dodržovat pravidla ochrany soukromí. "Pokud zákazník nezaklikne souhlas se zpracováním osobních dat, chováme se k němu, jako kdyby přišel na daný web poprvé," uvádí Jakub Černý z firmy Persoo, která uživatelská data pro internetové obchody sbírá a pomocí umělé inteligence je analyzuje. "Když naopak souhlas klienta máme, sledujeme kompletní historii jeho pohybů na e-shopu," říká dále Černý. On-line obchod tak má k dispozici údaje o tom, jaké produkty, kategorie zboží nebo značky si na něm lidé prohlížejí, jaké z nich vkládají do nákupních košíků a jaké si pak skutečně koupí. 

Pokud si takto sledovaný člověk dříve na e-shopu vyhledával třeba pánské boty, tak mu obchod na dotaz po botách přednostně zobrazí právě ty pánské. Navíc mu ukáže obuv jeho preferované značky za cenu, za niž boty na e-shopu obvykle pořizuje. Nákup je tak pro člověka snazší a obchodu tím roste pravděpodobnost, že ho zákazník dokončí a nezůstane jen u prohlížení. 

"Samozřejmě se stává, že lidé nákup nedokončí. Moderní e-shopy ale dokážou přesně říct, v jakém momentu z jejich webu zákazník odchází. V reakci na to pak takový problémový bod odstraňují a dále nakupování zjednodušují, aby odlivy návštěvníků snižovaly," uvádí Martin Šrůma, retailový expert z Accenture. 

Černý z Persoo dodává, že digitální nástroje sledující chování zákazníků mohou velikost nákupů na e-shopech navíc zvětšovat. "Uživatel často neví, jaký doplňkový produkt si má koupit. U právě kupované televize mu tak systém může nabídnout třeba ještě set-top box či soundbar," uvádí šéf IT firmy s tím, že zákazník pak může na obchodu ocenit doporučení dalšího zboží, což vede k jeho opakovaným návštěvám e-shopu. 

Inovace se v pandemii hodí 

Aktuální vývoj ukazuje, že se kamenné obchody při zavádění inovací inspirují právě u e-shopů. Kopírují od nich především využívání datových analýz k lepšímu cílení na zákazníky nebo zefektivnění své logistiky a skladových zásob. Pomocí technologií zároveň nákupní proces zákazníkům zjednodušují. Motivem pro zavádění digitálních novinek je teď navíc koronakrize. 

Třeba řetězec Tesco v ní začal za pomoci chytrých senzorů sledovat počty klientů ve svých obchodech, aby zabránil přílišnému srocování lidí. Globus si zase pochvaluje využívání své nákupní aplikace Můj Globus. Ta lidem umožňuje, aby si pomocí telefonu průběžně skenovali zboží. Nemusí se pak zdržovat jeho vyskládáváním na běžící pás pokladny. Nákup stačí jen uhradit u samoobslužné kasy. 

Systém řetězec zavedl už v roce 2018, od začátku pandemie ale počet nákupů provedených za pomoci aplikace vzrostl o 400 procent. Lidé se tím vyhýbají frontám při placení, v nichž by se mohli nakazit. Zřejmě z podobných důvodů skenování zboží přes telefon loni na podzim zavedl také Kaufland, již delší dobu ho nabízí také Tesco.

Zavádět takové inovace nezabere příliš času. "Vzhledem k dostupnosti technologií na trhu to může trvat třeba jenom jeden či dva měsíce," říká expert Microsoftu Pleska. Experti se shodují, že investice do nových technologií se kamenným obchodům mohou rychle vrátit díky úsporám nákladů a zvýšení tržeb.

O datech a lidech

Související
Newsletter

Byznys

Nechcete, aby vám uniklo to nejdůležitější z byznysu a finančních trhů?

Každý pátek od nás dostanete souhrn klíčových událostí doplněných o kontext. Autory jsou přední osobnosti Hospodářských novin: Jaroslav Mašek, Luděk Vainert, Milan Mikulka, Jana Klímová a Martin Ehl.

Přihlášením se k odběru newsletteru souhlasíte se zpracováním osobních údajů za účelem příjmu newsletteru. Z odběru se můžete kdykoli odhlásit.

Přihlásit se k odběru