Ve Start it @ČSOB věříme, že úspěšní budou dlouhodobě jen ti, kteří mění život k lepšímu. Před dvěma lety jsme začali budovat akcelerátor pro start-upy − tedy program, který jim nabízí mentoring od zkušených podnikatelů a odborníků, vzdělávací semináře a v případě ČSOB také možnost propojení s obchodními partnery. Od začátku jsme vnímali, že start-upy přináší do ekonomiky svěží vítr, inovativní řešení a silně vyžadovaný posun zákaznické zkušenosti, ale řada jich zbytečně zaniká a jen málo jich získá investora.

Do akcelerátoru vybíráme start-upy ne podle použitých technologií, ale podle toho, jaký přínos mají pro lidi. Většina českých startupistů se zatím stále zaměřuje na funkcionality, technologie a používá termíny, které jsou "in" − umělou inteligenci či virtuální realitu. To některé lidi spíš odrazuje, hledají prostě jen řešení svých problémů.

Proto se velká část našeho programu točí kolem budování silné nabídky založené na hodnotách, testování se zákazníky a doručování slibovaných hodnot do klíčových okamžiků, kdy se zákazník potkává s řešením start-upu. V této oblasti spolupracujeme se specialisty na zákaznickou zkušenost Clientology Institute. Cíloví zákazníci by se měli ideálně ztotožnit s viděním světa a principy, na kterých start-up staví. Teprve tím můžete najít skutečné fanoušky a budovat loajální vztahy. Zákazník, který věří samotné podstatě vašeho počínání, má také tendenci občasné nedokonalosti odpustit. A k těm u start-upů samozřejmě občas dochází.

Zuzana Paulovics

vedoucí programu Start it v ČSOB

V ČSOB vede akcelerační program pro start-upy Start it. Je velkým fanouškem budování zákaznické zkušenosti a praktických věcí, které dávají smysl. Dříve pracovala v KBC skupině jako manažerka segmentu malých a středních podniků a později bankopojištění a má zkušenosti i z práce v Maďarsku. Má dvě děti, ve volném čase hraje na kytaru a chodí s dětmi na taekwondo.

Skutečná potřeba

Nejčastější příčinou zkrachování start-upů je celosvětově neexistence dostatečné poptávky po produktu: 42 procent jich krachuje z tohoto důvodu a ani u nás tomu není jinak. Může se jednat o potřebu, která není dostatečně akutní, nebo prostě nepřišlo řešení na trh v ten správný čas. Důležité je netopit v takovém projektu peníze a včas to rozeznat. Je tedy zásadní zabývat se řešeními, která řeší opravdovou a dostatečně velkou potřebu na trhu.

V akcelerátoru sbíráme přihlášky do programu každý půlrok a je zajímavé pozorovat, jak se vždy objevují určité oblasti, které jsou v tu chvíli urgentní a nevyřešené. Tam je skutečný potenciál. Vždy se přihlásí nezávisle na sobě hned několik start-upů zabývajících se podobným problémem. Naposledy na jaře byla například velmi urgentní potřeba řešení v oblasti on-line vzdělávání nebo třídění a analýz informací o nemoci covid-19 pro lékaře.

Proč si vybrat právě vás?

Nabídek je na trhu většinou celá řada. Pokud firma řeší velký problém, pravděpodobně existuje mnoho alternativních způsobů řešení. Je proto důležité jednoduše lidem sdělit výhody konkrétního produktu nebo řešení a zároveň se smířit s tím, že to nemůže být ideální pro každého.

Učíme start-upy sdílet s lidmi to, z čeho vychází, co je žene kupředu a na jakých principech ve firmě staví. Při rozhodování o nákupu totiž hrají důležitou roli emoce (ano, i u firemních a korporátních zákazníků, protože i zde rozhodují lidé). I proto je dobré nezakládat si pouze na funkčních a racionálních hodnotách, ale napojit se na zákazníkovy pocity a stavět také na emočních hodnotách. Z naší zkušenosti maximálně třetina start-upů, se kterými pracujeme, si zakládá na hlubších hodnotách, ne na pouhých funkcionalitách produktu.

Nestačí si napsat hezká marketingová hesla, zákazník si unikátní přístup start-upu musí prožít. Je-li klíčovou hodnotou začínající firmy například ohleduplnost k přírodě, jednorázový plast ho naprosto zdiskredituje. Je potřeba vytvořit fungující obchodní model, který má šanci firmu uživit a bude respektovat hodnoty, jimiž firma žije.

Pokud start-up řeší skutečnou potřebu, nemusí se podbízet cenou. Reklama na "skvělé řešení zadarmo" bude mít problém ho dlouhodobě uživit. Úspěšnost obchodního modelu pozná start-up nejlépe na prodejích a loajalitu zákazníků pak na tom, že kdyby přestal nabízet svoje řešení, dostával by od nich stížnosti.

I velcí se mají co učit

Práce na hodnotové nabídce a zákaznické zkušenosti, kterou děláme se start-upy, se nijak zvlášť neliší od jiných firem. Jen se start-upy začínáme často od nuly. V něčem je to snazší, v něčem naopak. ČSOB zavádí některé startupové metody do svých vybraných bankovních projektů a snaží se přemýšlet nad unikátním řešením potřeby od úplného začátku projektu.

Příkladem mohou být inovathony, do nichž ČSOB zapojuje kolegy, kteří se o danou oblast zajímají, aby navrhovali nové bankovní služby. K tomu se využívají metody jako například lean canvas − obchodní model záměru či projektu na jednom listu nebo human centered design − designování nové služby či produktu se zákazníkem ve středu pozornosti. Díky tomu se zapojují i lidé, kteří by normálně do projektu liniově nepatřili a mohou se naučit nové metody designování a přinést tak svoje nadšení do tvoření bankovních novinek.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Zákaznická zkušenost.

Související