Tuzemský trh s elektřinou je silně konkurenční prostředí. Zákazníci už kladou velký důraz nejen na cenu, ale i na kvalitu služeb, jakou jsou dodavatelé schopni zajistit. Jedním z prvních problémů, na které lidé naráží, je už samotné připojení k odběru energií. Jedná se stále o velmi technický proces, který je zatížen řadou legislativních požadavků a může trvat hodně dlouho.

Proto není divu, že zákazníci zvažují u dodavatele také to, zda jim ve všech důležitých otázkách dokáže usnadnit orientaci. Společnost E.ON by proto například začátkem příštího roku měla zákazníkům nabídnout nový webový průvodce, který jim s celým procesem pomůže.

"Pro každého zákazníka je nejhorší nejistota, kdy neví, co se právě děje. Když vyplní žádost plnou technických údajů a pak nějakou dobu trvá, než se něco začne dít. Ptá se, jaké budou další kroky? Proč něco trvá měsíc, proč má uhradit nějaký poplatek?" vysvětluje Jana Hrabětová, vedoucí oddělení strategických projektů a zákaznické zkušenosti v E.ON.

Firma sama měří, jak zákazníci vnímají u podobných procesů celou cestu, kterou musí absolvovat, a jak reagují na její jednotlivé části. Podle toho pak tým zákaznických cest navrhuje, co je v jednotlivých krocích potřeba měnit. Aby byly změny co nejefektivnější, využívá interní tým menší, ale častější workshopy zaměřené na jednotlivé etapy.

Nové připojení zákazníka k odběru energií je ale tak komplexní proces, že pro jeho inovaci padla volba na originální metodu takzvaného designového myšlení. Ta začíná definováním cíle a přes návrhy řešení vede až k tvorbě prototypu a jeho testování.

Intenzivní workshop

Ze zpětné vazby zákazníků v E.ON usoudili, že cíl je jasný: zajistit, aby lidé nové připojení nevnímali jako složitý proces. Chtěli jim dát možnost lépe pochopit, proč jsou některé kroky časově náročné. Zjistili totiž, že velké množství klientů hodnotí tento proces jako neprůhledný, špatně pochopitelný a pomalý. Řada z nich také zmiňovala, že by chtěli mít při řešení nového připojení asistenci někoho, kdo je všemi kroky provede a vysvětlí, co se bude dít dál.

Právě zpětná vazba zákazníků byla hlavním vstupem do týdenního intenzivního workshopu metodou takzvaného design sprintu. Desítka lidí vybraných z různých oddělení napříč firmou strávila společně týden na jednom místě a navrhovala, jak současný stav vylepšit. V případě procesu připojení se zapojili nejen lidé, kteří se na něm přímo podílejí, ale také specialisté na zákaznickou zkušenost, marketing, retailový obchod, informační technologie a právo. Důležitá byla jejich ochota formulovat své pohledy na výchozí situaci i vznikající návrhy řešení a otevřeně o nich diskutovat.

"Je velká výhoda, že tito lidé pak dokážou urychlit implementaci, protože snadněji přiblíží řešení svým oddělením," dodává Hrabětová. Na workshopu figurovali i zástupci top managementu. Potvrzovali navrhovaná řešení a průběžně už od druhého dne hodnotili výstupy. Reální zákazníci byli přizváni také.

Výhledově i do mobilu

"Dílčí vhledy z výzkumu i samotného design sprintu nemusí vždy vést ke správné cestě, ale když je spojíte do celku, mohou ukázat řešení, která byste nečekali. Proto hraje významnou roli facilitátor, který musí být opravdu zkušený a vědět, jak všechny účastníky správně provést celým procesem designu. Aby se vše správně propojovalo," popisuje Miroslav Ženíšek, vedoucí oddělení výzkumu a zákaznických cest E.ON.

Z diskusí týmu postupně vyšla shoda na hypotéze, že problém není v potřebě lidského průvodce procesem nového připojení, ale že rozčarování zákazníků vzniká z nejistoty. Z nepochopení, co se v daném momentě děje a co bude následovat. Na místě tedy vznikl prototyp nového digitálního řešení, které zákazníka krok za krokem provede celým procesem. Poradí mu, jak vyplnit nutné dokumenty, a vysvětlí jednotlivé kroky, jejich návaznosti, ale také technické a úřední aspekty, jež mohou proces zpomalovat a nelze je příliš ovlivnit.

Test na reálných zákaznících podle Ženíška potvrdil zvolený směr: "Viděli jsme, že jakmile měli i v průběhu procesu novým připojením pochopitelnější informace, tak je to uklidnilo, protože lépe věděli, co se bude dít. Uvědomili si, jak složitý proces to je, a přestali ho hodnotit jako pomalý. Klíčové také bylo celý proces digitalizovat a v průběhu vyplňování smluvních dokumentů si poradit s technickými údaji, které jsou pro zákazníky často velkou neznámou." Výsledná inovace by se měla promítnout do rozhraní pro nové připojení na webu E.ON začátkem příštího roku. Výhledově se prý počítá také s implementací do mobilní aplikace.

"Kromě tvorby něčeho nového, co zákazníkům skutečně pomůže, je metoda design sprintu unikátní zapojením lidí z různých částí firmy. Stráví týden řešením reálného zákaznického problému, což jim dává smysl a baví je to. Navíc to významně posouvá spolupráci uvnitř organizace. I když se teď spousta pracovní komunikace přesouvá do on-line prostředí, design sprinty ukazují, že v určitých ohledech je osobní týmová spolupráce nenahraditelná," vysvětluje Jana Hrabětová.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Zákaznická zkušenost.

Související