Americká automobilka Tesla má obrovský okruh fanoušků, kteří hltají každou její tiskovou konferenci a novinku. Totéž lze říci i o Applu nebo třeba o módní značce Ralph Lauren. Jde o takzvané lovebrandy − tedy značky, k nimž mají jejich zákazníci úzký vztah.

V Česku jich mnoho není, jakkoliv je nemožné to měřit. Nicméně bývá obvyklé, že když už máte svůj lovebrand, většinou jde o producenta zajímavých výrobků, třeba Kofolu. Společnost Partners, zaměřená na finanční poradenství, chce tohle změnit. Chce být lovebrandem v oboru osobních financí. A pomoci jí v tom má i zbrusu nová aplikace.

"Bude hotová příští rok, jakmile budeme mít k dispozici vlastní bankovní licenci. Naši klienti by pak měli mít v jedné aplikaci k dispozici přehled nad celým svým finančním portfoliem. Uvidí svůj běžný účet či spořicí účet u banky, ale zároveň třeba životní pojištění, klasické pojištění nebo investice. Nabídneme jim tak něco, co nikdo jiný v naší branži nemá," říká šéf finanční skupiny Partners Petr Borkovec.

Aplikace bude využívat směrnici PSD2, kterou Evropská unie navrhla na konci roku 2015. Měla by pomoci klientovi s větším přehledem nad jeho financemi, ale zase vyžaduje bezpečnější přístup k nim, což znamená náročnější ověřování identity. Borkovec ale aplikaci vidí jen jako jednu z klíčových služeb, díky kterým by se Partners pro své klienty měli stát lovebrandem.

"Lovebrand − to je takový buzzword (módní slovní spojení, pozn. red.). Hodně se o něm mluví. Pro nás je hlavně důležité, aby naši klienti měli dobrou zákaznickou zkušenost. Aby si lidé, kteří jsou u nás tři nebo pět let, mohli říct, že jsme firma, jež jim pomáhá a která nese zodpovědnost za své poradce," tvrdí Borkovec.

Přísný výběr

Jenže před Partners stojí nelehký soupeř. Je jím veřejné mínění. Oblast finančního poradenství Češi dlouhodobě vnímají negativně. Mohou za to zřejmě z velké části doby, kdy některé poradenské firmy nabíraly čerstvé maturanty a pak je po pár dnech školení posílaly do terénu s jediným cílem − nabrat co nejvíce smluv a přitom pohádkově zbohatnout. Tak to ale u firmy podle Borkovce nefunguje.

"Je pravda, že musíme mít náruč otevřenou, protože klientů máme hodně a poradců málo. To ale neznamená, že bychom měli na uchazeče malé nároky. Nábor musím rozdělit na dvě části. Pokud jde o centrálu a zaměstnanecký poměr, tam se snažíme vybírat lidi s vizí. Hledáme takové, jejichž hodnoty jsou stejné jako naše. Je potřeba, aby měli chuť budovat společnou věc. Druhou skupinou jsou franšízanti − poradci. Tam už je ostřejší selekce, protože do takového člověka investujeme hodně úsilí a je potřeba najít někoho, kdo to opravdu zvládne. Ideálně se zkušenostmi s vlastním podnikáním nebo alespoň na vyšším manažerském postu," popisuje šéf Partners. Podle něj to ale neznamená, že by se do výběru hlásili jen lidé z oboru bankovnictví.

"Přednedávnem za námi přišel uchazeč, který byl předtím šéfem týmu v jaderné elektrárně. Na takové lidi jsou v jejich oboru kladeny obrovské nároky, třeba jeho schopnost rozhodování je skutečně neuvěřitelná," konstatuje Borkovec.

Partners chtějí, aby i samotní franšízanti a zaměstnanci měli co nejlepší vztah k firmě. Proto mají ve své režii i akciový program, kdy nabízí partnerům celkem 15 procent z balíku, a třeba u nově založené penzijní společnosti je to dokonce 25 procent. Podle Borkovce je nyní o program obrovský zájem a v poslední nabídce se sešlo od lidí 990 milionů korun, což bylo pro společnost překvapení a také o dost víc, než mohla v danou chvíli přijmout.

Smlouvy, které se vyplatí dlouhodobě

Přitom Partners dělají přesný opak toho, co některé jiné finanční společnosti. Jejich poradci totiž ve většině případů nemají svou práci postavenou na zálohových provizích, kdy by zprostředkovatel po podpisu klienta okamžitě dostal zaplaceny všechny peníze dopředu. Místo toho se soustřeďují na dlouhodobé odměňování. To poradce motivuje k tomu, aby se pečlivě starali o své klienty, což v závěru také vede k tomu, že s nimi mají velmi dobrý dlouhodobý vztah.

"Dokonce se může stát i to, že pokud náš poradce nebude dělat klientovi správný servis, můžeme mu ho vzít a přidělit někomu jinému. A nemusí to samozřejmě být jen z nedbalosti, ale třeba i kvůli tomu, že náš poradce nebude stíhat. To pomáhá léčit náš obor a dělat danou službu pro zákazníky lepší," podotýká Borkovec s tím, že jeho poradci takovou strategii chápou a ztotožňují se s ní.

Doba, kdy poradce takzvaně vytěžil svého klienta a požádal ho o deset telefonních čísel na další potenciální zákazníky, je už podle Petra Borkovce pryč. On sám na takovém způsobu hledání zákazníků ale nevidí nic špatného. Nicméně dnes už bývá zvykem, že se Partners hlásí lidé spíš sami.

"Někteří naši poradci už mají tolik práce, že ani nového klienta vzít nemohou. I mě občas někdo prosí, abych se postaral třeba o jeho známého," usmívá se s tím, že už možná Partners dávno lovebrandem jsou.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Zákaznická zkušenost.

Související