V energetické společnosti E.ON si vloni udělali rozsáhlý průzkum o zákaznických zkušenostech svých klientů. Těch se hlavně ptali, nakolik získali to, co očekávali, nakolik odcházeli z kontaktu s firmou spokojeni a s pozitivní emocí. "Posloužilo nám to jako skvělý rozcestník. Jasně jsme viděli, kde jsme silní, a kde naopak ještě máme co dohánět," říká Jana Hrabětová, vedoucí oddělení, které se v E.ON zabývá právě zákaznickou zkušeností.

Na základě výsledků tohoto průzkumu se pak zaměřili na konkrétní oblasti a vyšlo jim, že ideální to není hned na úplném začátku. "Například když s námi zákazník řeší novou smlouvu. Vzali jsme si z toho momenty, které můžeme vylepšit či změnit," dodává Hrabětová.

Lidé například namítali, že se jim smlouvy zdály moc složitě napsané a že ne úplně všemu v nich rozuměli. Anebo že celý proces je pomalejší, než by chtěli. Díky průzkumu mezi zákazníky si tak E.ON udělal celistvý obrázek o tom, "kde to vázne", a mohl začít pracovat na zlepšení. Zjistil rovněž, co naopak funguje dobře a co jsou v očích lidí jeho silné stránky.

Jana Hrabětová (41)

Pochází z Plané u Mariánských Lázní. Vystudovala mezinárodní obchod na VŠE v Praze a mezinárodní vztahy na Univerzitě Karlově. V E.ON pracuje od roku 2017 a má v něm na starosti oddělení zabývající se výzkumem trhu a zákaznickou zkušeností. Předtím pracovala na pozici ředitelky strategie ve společnosti MVV Energie CZ a manažerky ve společnosti A. T. Kearney. S partnerem a dvěma dětmi žije v Praze. Mezi její koníčky patří běh, hory v létě i v zimě a outdoorové aktivity s rodinou.

"Když už s námi klienti smlouvu mají, oceňují, že jsme spolehliví, dostupní, vstřícní, komunikujeme a držíme slovo. Z průzkumu také vyplynulo, že jsme dobří v řešení stížností, pokud už nějaké vzniknou," pokračuje Jana Hrabětová.

Ombudsman se osvědčil

Ve zmíněném šetření se zároveň ukázalo, že bylo dobrým krokem ustavit ombudsmana, na něhož se mohou lidé obrátit, pokud nejsou spokojeni s řešením své stížnosti, a který jejich případ znovu nestranně posoudí. E.ON byl v roce 2010 dokonce jednou z prvních energetických společností v Česku, jež funkci ombudsmana zavedly.

"Náš ombudsman je velmi zákaznicky zaměřen a dívá se na věci často i z pohledu, který by ostatní kolegy ve firmě nenapadl. V případě, že najde na naší straně sebemenší pochybení a vidí cestu, jak vyjít klien­tovi vstříc, tak to udělá," podotýká Hrabětová.

Software pozná z e-mailů náladu lidí

Kromě průzkumů mezi klienty a posouzení ombudsmana má E.ON ještě jeden nástroj, pomocí něhož se snaží vybrousit design svých služeb do co nejpříznivějšího tvaru. Používá software společnosti SentiSquare, který mu pomáhá nejen s textovou analýzou e-mailů od klientů, ale z jejich zpětných vazeb umí vytáhnout i hlavní důvody nespokojenosti. Brzy by do softwaru měly chodit i všechny hovory z call centra, které se převedou na text, a software by měl automaticky včas rozpoznat, že se zákazník může brzy naštvat.

"Chceme, aby rozpoznal hovory, které ještě nejsou stížnosti, ale brzy by se mohly stížnostmi stát. Když například zákazník volá a říká: Tohle se úplně nepovedlo, chtěl jsem to jinak. Ale operátor to s ním vyřeší ještě po telefonu, takže se to k nám nedostane jako stížnost. Pro nás je to nicméně dobrá zpětná vazba, protože vidíme, že něco někde nezafungovalo úplně ideálně, a můžeme problém vyřešit ještě předtím, než vznikne," uvažuje Jana Hrabětová.

Už nyní software pomocí rozboru zpětných vazeb od zákazníků ukázal, že třeba proces přepisu odběrného místa u elektřiny či plynu, když se někdo stěhuje, vnímají lidé jako zdlouhavý a komplikovaný. Je to jeden z problémů, které řeší tým složený ze zaměstnanců napříč firmou. Na workshopech podrobně prezentují, jak zákaznická cesta přesně probíhá, jakou dostávají zpětnou vazbu od klientů, identifikují slabá místa celého procesu a společně připravují řešení, jak tyto slabiny opravit. Díky tomu už přišli s několika zásadními inovacemi a postupně je nasazují do praxe.

"Většinou je třeba několik takových setkání, ale výsledkem bývají návrhy konkrétních změn, které se musí provést," popisuje Hrabětová. Jako hlavní výhodu této metody vidí to, že se pracuje přímo se slovy zákazníka a jeho skutečnými připomínkami, nad nimiž se sejdou zástupci všech zapojených oddělení. U stížností na zdlouhavost přepisů se například E.ON rozhodl, že zruší papírování. Vše bude probíhat on-line a zákazník nebude muset fyzicky nikam chodit.

Zákazníkům popřejeme

Dalším vylepšením jsou dvě mobilní aplikace. V distribuční aplikaci jsou například informace o časech vysokého a nízkého tarifu, dává tedy zákazníkovi návod, jak za energie ušetřit. V obchodní aplikaci člověk pro změnu najde smluvní podrobnosti o svém odběrném místě. Tedy jakou má smlouvu, zda má zaplaceny všechny zálohy, ale hlavně může nafotit svůj elektroměr a aplikace mu vypočítá odhad vyúčtování − jednoduše tak zjistí, jestli na konci zúčtovacího období bude mít přeplatek, či nedoplatek.

Kromě toho se E.ON snaží zákazníky pozitivně překvapovat i různými netradičními způsoby. Posílá jim třeba gratulace k narozeninám. "Cílem je zpříjemnit člověku den. A když nám zákazník nechá pozitivní zpětnou vazbu, že se mu například dobře jednalo s naším operátorem či technikem v terénu, danému zaměstnanci dáme malý dárek − třeba čokoládu. Vyfotíme ho s ní a klientovi fotku pošleme. Aby viděl, že jeho zpětná vazba pro nás má význam a že jsme poděkovali za něj," usmívá se Jana Hrabětová.

Článek byl publikován ve speciální příloze Zákaznická zkušenost.

Související