Systémy CRM jsou k dispozici dvě desetiletí. Co dnes definuje špičkový moderní systém pro řízení vztahů se zákazníky?

V první řadě vnímám, že je potřeba se vypořádat se slovem CRM (Customer Relations Management) neboli řízením vztahů se zákazníky. Vztah se zákazníkem nebo kýmkoliv jiným (např. zaměstnanec, dodavatel, občan atd.) je ideální řídit prostřednictvím tvorby co nejlepší zákaznické zkušenosti. Pokud má klient dlouhodobě pozitivní zkušenosti se službou nebo produkty, stává se loajálním. Spokojený klient poskytuje pozitivní reference ve svém okolí a kruh se uzavírá. Zákaznickou zkušenost bez reálné zpětné vazby vybudovat nelze, a tak za špičkové moderní systémy považuji ty systémy, které podporují interakci, personalizaci na konkrétní zákazníky. Klíčem k úspěchu je umělá inteligence, robotizace a možnost dynamicky přizpůsobovat systém stále se měnícímu světu. Naše společnost Innovation One se zaměřuje na implementace Dynamics 365, což je sada podnikových aplikací napojených na celý ekosystém dalších produktů společnosti Microsoft. Vlastní název CRM považuji za přežitý a neodpovídající potřebám a trendům dnešní doby.

Jaké inovace Microsoft do CRM v posledním roce implementoval? Zapojil takové technologie jako machine learning či umělou inteligenci?

Microsoft v první řadě zrušil ze svého oficiálního slovníku slovo CRM jako označení pro svůj produkt a nahradil ho názvem Dynamics 365. Důvodem této změny je, že Microsoft za posledních několik let nastartoval neuvěřitelný rozvoj obchodních aplikací, jako např. řízení obchodu, zákaznického servisu, marketingu, projektového řízení, e-commerce, rozšířené reality, financí, internetu věcí atd. Všechna uvedená řešení jsou provázána s Power Platform, Office 365, Microsoft 365 a to celé tvoří neuvěřitelně silnou platformu a framework pro tvorbu jakýchkoliv business řešení.

Pokud mám vypíchnout některou oblast, chci upozornit na Dynamics 365 − Marketing. Scénář marketing od Microsoftu pokrývá komplexním způsobem problematiku segmentace založené na umělé inteligenci, řízení a automatizaci kampaní, lead scoring, organizování akcí, od segmentace a zvacího procesu po vyhodnocení zpětné vazby. Zmíněné řešení dokáže pracovat s daty napříč celým ekosystémem plně automatizovaně a vygenerované leady předává na obchodníky až v okamžiku jejich reálné kvalifikace. Řešení Marketingu dokáže navíc pracovat s velkým objemem dat a obsloužit skutečně velké databáze klientů. Na takové komplexní řešení jsem já osobně čekal dvacet let.

Jaké jsou vaše kompetence v této oblasti? Co byste dále označil za svou konkurenční výhodu?

Naší konkurenční výhodou je, že rozumíme straně byznysu. Umíme nastavit takový rozsah projektů, který dává smysl po stránce návratnosti, a zákazníkům se jednoduše vyplatí spolupráce s naší firmou. Technicky je naší kompetencí implementace technologie Microsoft Dynamics 365 a náš tým patří k těm nejzkušenějším v České republice.

Komu CRM systém nabízíte? Kdo jsou vaši klienti?

Našimi klienty jsou zejména takové firmy, které mají funkční produkty nebo služby a potřebují dynamicky růst. Není tajemstvím, že již několik let spolupracujeme s Fischer Group, kde společně rozvíjíme systém multibrandové a multikanálové komunikace s klienty. Aktuálně finišujeme práce na upgradu řešení pro Vodafone a v našem portfoliu referencí máme klienty různých velikostí od korporátů až po skutečně malé firmy, které jsou však svým výkonem velmi produktivní.

Nasazování takových systémů se často neobejde bez součinnosti mnoha stran a oddělení. Jak by měl klient postupovat, aby byla implementace úspěšná? Co všechno je nutné "domyslet" a kdo by na takovém projektu měl na straně zákazníka participovat?

Nejúspěšnější implementace jsou ty, kde do hry vstoupí topmanagement firmy, který musí definovat, proč chce nový systém a co má přinést. A pak už jen používat selský rozum, který říká, že nelze přeskakovat jednotlivé kroky implementace, jako jsou studie proveditelnosti, analýza, design, vývoj, testování, nasazení, školení a adaptace. Postavit dům na špatných základech nikdy nic dobrého nepřineslo, stejně jako ignorovat postup dodávky velkých systémů. Klíčem k úspěchu je samozřejmě dobrá firemní kultura jak na straně klienta, tak na straně dodavatele.

Článek byl publikován v komerční příloze ICT revue.

Související