Přístup i jednání s poradkyní byly velmi profesionální a bezproblémové. Byla ochotná a vše mi dobře vysvětlila." Nebo: "Vadila mi poměrně dlouhá doba převodu peněz." Pozitivní i negativní vzkazy dostává stavební spořitelna Modrá pyramida od svých klientů. Získává a pečlivě zaznamenává všechny komentáře, které jí lidé nechají. Pochvaly i návrhy na zlepšení pak pouští na velkých obrazovkách, aby si jich zaměstnanci všimli hned u výtahů nebo u vchodu do jídelny. "Tyto obrazovky jsme sem dali proto, aby i ti zaměstnanci, kteří se nesetkávají osobně s klienty, věděli, jaké zkušenosti s Modrou pyramidou lidé mají, co se jim při jednání líbilo, a co jim naopak vadí. Že klient není jen řádek v Excelu, ale člověk s určitými názory a potřebami," říká šéfka péče o zákazníky Ilona Katzová (na snímku).

U odpovědí zákazníků to nekončí

Získávat zpětnou vazbu zákazníků pomáhá firmě systém Elis, jejž vyvinula a upravila na míru výzkumná společnost Ipsos. Modrá pyramida jej používá od loňska. Důležité ale je, že jen u odpovědí zákazníků to nekončí. V Modré pyramidě pracuje celý tým lidí, kteří každou reakci pečlivě čtou, a když je potřeba, obvolávají klienty a snaží se daný problém vyřešit.

"Než jsme pořídili Elis, dělali jsme si mezi klienty klasické průzkumy spokojenosti. Jenže to nestačilo. Sice jsme díky nim věděli, jak nás jako značku zákazníci vnímají, nepoznali jsme však z nich, jaký názor mají na konkrétní kroky při získávání úvěru na bydlení nebo při sjednávání stavebního spoření a co přesně bychom měli zlepšit. A navíc, když něco zlepšíme, jak poznáme, že se to líbilo?" vysvětluje Katzová. Důležité pro Modrou pyramidu tedy bylo nejen mít zpětnou vazbu, ale také vědět, jak s ní dál naložit.

Co je systém Elis

Jde o platformu vyvinutou výzkumnou společností Ipsos. Na konferenci Customer Experience 2019, kterou každoročně pořádá Clientology Institute, zvítězila v kategorii Nejlepší reakce na zpětnou vazbu zákazníkům. Specifičnost řešení spočívá v práci se vzkazy klientů. Každý vzkaz jednotlivě čtou a posuzují odborníci a zvažují, zda mohou pro klienta ještě něco udělat. Klientům volají zpět, doptávají se a snaží se řešit jejich podněty.

Zákazníci mohou komentovat jednotlivé kroky

Když klient navštíví pobočku, druhý či třetí den ráno mu přijde e-mail s prosbou o vyplnění zpětného hodnocení a také s otázkou, jestli by Modrou pyramidu doporučil svým přátelům. Odpovídá 13 procent požádaných lidí. Je to dost na to, aby si firma udělala obrázek, co dělá dobře a co špatně. Klienti Modrou pyramidu nejen známkují, ale ke každému kroku při získávání úvěru nebo pojištění píší své komentáře.

Hodnotí například, jak se jim líbilo jednání s konkrétním poradcem, jak se jim vyplňoval daný formulář nebo co si myslí o úrokových sazbách. Odpovědi klientů i další data se pak zobrazují ve webové aplikaci, do níž mají přístup všichni členové managementu.

"Manažeři vidí až na regionální úroveň, jak která pobočka pracuje. Zjistí například, že v Pardubicích se dlouhodobě pracuje určitým způsobem, a vidí také, jak klienti hodnotí jednotlivé poradce. Na konci roku poprvé vyhodnotíme celoroční motivační soutěž o nejlepší oblasti. Hlavní cenou je finanční odměna a prestiž dané pobočky," popisuje Katzová.

Celkem 52 procent odpovědí, které Modrá pyramida dostává, jsou nejlepší možná hodnocení. "Velmi často lidé komentují jednání s konkrétním poradcem. Management to pak využívá jako pozitivní zpětnou vazbu například na poradách," pokračuje Katzová. "Namátkově potom voláme i těm, kteří dali spokojenou zpětnou vazbu, a jen jim krátce poděkujeme. Většinou je to příjemně překvapí," dodává Katzová.

Naopak devět procent klientů bývá nespokojeno. Právě na tyto zákazníky se pak zaměřují kolegové z jejího týmu. Volají zpět, daný problém s klienty rozebírají, a kde to jde, využívají podnět na zlepšení. "Občas zjistíme, že to bylo jen nedorozumění nebo nepochopení nějakého procesu. Už jsme ale udělali spoustu drobných změn například ve formulářích, které se špatně klientům vyplňovaly. Jsou to změny, jež trvají pár dní, nic složitého. Ovšem pokud by vám je zákazník konkrétně nepopsal, nepřijdete na ně," říká Katzová.

Lidé volání zpátky oceňují

Jedním z členů týmu, který spokojeným i nespojeným klientům volá, je Lukáš Páleník. Na uších má set pro handsfree telefonování a před sebou obrazovku s komentáři od klientů. "Většinou jsou rádi, že jim voláme, a oceňují snahu. Stejně jim ale raději volám až další den, když emoce vychladnou," směje se Páleník. Nejčastější pozitivní komentáře se týkají jednání na konkrétních pobočkách. Dost často lidé píší poznámky jako: "paní poradkyně byla velmi milá, komunikovala vstřícně a jasně." Negativní komentáře většinou vytýkají, že některé dokumenty nedorazily včas, nebo lidé vyžadují kratší lhůty na vyřízení úvěru.

Za uplynulý rok, kdy Modrá pyramida používá Elis, udělala řadu změn. Projevilo se to na hodnocení značky jako celku, ve kterém stoupla oproti loňsku o 13 bodů. Klienti například psali, že by ocenili on-line přístup do svých účtů. Modrá pyramida proto nyní spouští aplikaci pro chytré telefony, díky níž se klienti k účtu stavebního spoření dostanou odkudkoliv. Jak říká Katzová, díky systému Elis je teď jasné, co je pro klienty prioritou, a co naopak lze odsunout.

"Servis zákazníkům a přístup firem jdou velmi rychle dopředu. Vezměte si, jak s vámi firmy jednaly před pár lety a jak nyní. Dodavatelé energií, mobilní operátoři, ale i banky nebo spořitelny si uvědomují, že musí komunikaci posouvat stále výš a být k lidem vstřícní, jinak si klienty neudrží," shrnuje Katzová.

Článek byl publikován ve speciální příloze Hospodářských novin.

Související