Firma Airbnb, která zprostředkovává ubytování v soukromí, zažila od svého založení v roce 2008 obrovský růst. Její služby za tu dobu využilo přes 500 milionů lidí. V současnosti má sedm milionů nabídek ubytování ve více než 100 tisících městech ve 191 zemích. Aisling Hassell tak má ze své pozice viceprezidentky pro komunitní podporu náročný úkol: zajistit spokojenost milionů hostů i hostitelů nejrůznějších kultur či věku. Nově jí s tím pomáhají umělá inteligence či automatizace. V poslední době prochází proměnou zákaznický servis firmy i její služby, které původně nízkonákladová platforma rozšířila o luxusní ubytování.

Vaše společnost se nedávno rozhodla spojit dohromady péči o hosty i hostitele. Proč?

Nejdříve jsme měli oddělené týmy, které se soustředily zvlášť na hosty a hostitele. Zjistili jsme ale, že předávání informací a spolupráce mezi těmito týmy nefungovaly zrovna nejlépe. Ukázalo se navíc, že velká část problémů − jako je třeba zrušení rezervace − se týká zároveň hostů i hostitelů. Proto jsme se loni rozhodli tuto část firmy kompletně reorganizovat. Určili jsme si klíčové oblasti a týmy rozdělili podle nich nehledě na to, jestli jde o komunikaci s hosty, či hostiteli. S tím se rozšířila i moje role. Z šéfky zákaznické zkušenosti jsem se stala viceprezidentkou pro komunitní podporu, jež zahrnuje péči o obě zmíněné skupiny. Restrukturalizace byla náročná, ale díky této proměně teď můžeme řešit problémy efektivněji.

V rozhovorech často mluvíte o tom, že vaše filozofie je založena na lidském přístupu a personalizaci. Jak to funguje, když máte miliony hostitelů i hostů?

První roky jsme se jen honili za růstem. Teď máme konečně prostor se více soustředit na to, jak náš byznys dělat lépe. U řady firem se v zákaznickém servisu z celého procesu vytratí člověk a dojde k jakémusi odosobnění. Jste najednou jen číslo nebo položka na seznamu úkolů. Tomu se chceme vyhnout. Když máte nějaký problém a kontaktujete náš tým, měli byste mít pocit, jako když mluvíte s kamarádem, který se vám snaží pomoci. Proto se hodně soustřeďujeme na trénink našich specialistů a budování firemní kultury, která tento přístup podporuje. Cílem našeho byznysu je vytvářet autentický cestovatelský zážitek a pocit, že někam patříte. A podobné hodnoty se snažíme přenášet i do komunikace s naší komunitou. Máme týmy ve 26 lokalitách po celém světě, s nimiž se domluvíte v 10 jazycích po telefonu a ve 20 jazycích písemně.

Aisling Hassell

Pro společnost Airbnb pracuje necelých šest let. Na konci loňského roku se její pozice globální šéfky zákaznické zkušenosti rozšířila na roli viceprezidentky pro komunitní podporu. Ta zahrnuje péči nejen o hosty, ale i hostitele. Předtím vedla týmy zákaznické zkušenosti ve společnostech Sage, Vodafone či Symantec. Vystudovala Trinity College v Dublinu.

Zákazníkům Airbnb neposkytují služby vaši zaměstnanci, ale hostitelé, které nemůžete tak snadno kontrolovat jako vlastní pracovníky. Jak se s tím vyrovnáváte?

Naše platforma je založena na důvěře. Hostitelé vedou svůj vlastní malý byznys. My je vzděláváme a radíme jim, jak to mohou dělat co nejlépe. Seznamujeme je se standardy, které by měli splňovat. Zbytek je ale už na nich. S výjimkou speciálních služeb Airbnb Plus a Luxe vůbec nekontrolujeme jejich hodnocení. Hosté je posuzují pomocí hvězdiček a komentářů. A jestliže mají špatné recenze, logicky to může další zájemce odradit. Důležité ale je, že zároveň zpětnou vazbu dávají i hostitelé hostům. Díky tomu každý ví, koho si pouští k sobě domů. Obě hodnocení se publikují ve stejnou chvíli. Dlouhé roky jsme tento proces vylepšovali, aby byl férový.

Zmínila jste Airbnb Plus a Luxe. Co nového tyto služby přinášejí a proč jste je zavedli?

Jsou to nadstandardní služby, které nám umožňují rozšířit řady našich zákazníků o lidi, kteří hledají vyšší kvalitu. Udělali jsme si průzkum, o co by tito hosté měli zájem, a na základě toho vytvořili seznam požadavků, jež tato ubytování musí splňovat. V rámci Airbnb Plus tak například najdete v bytě či domě plně zásobenou kuchyni, protože řada hostů chce vařit, kamkoliv přijede, aniž by museli shánět suroviny. Tato místa navštěvují naši kurátoři, kontrolují, jestli odpovídají požadovaným standardům, a pomáhají je hostitelům splnit. Může jít o jednopokojový byt i obří dům, takže cenová hladina je velmi rozdílná. Vedle toho máme ještě vyšší kategorii Luxe, která nabízí luxusní ubytování s kompletním servisem. V rámci ní máte k dispozici služby jako cestovního poradce, který za váš všechno zařídí, privátního šéfkuchaře, maséra či transport. A bydlíte samozřejmě v nádherných velkých sídlech.

Před časem jste spustili i zážitkovou platformu Airbnb Experiences. Jak moc je propojená s nabídkami ubytování?

Je to služba, která staví na podnikání zajímavých aktivit s místními. Můžete s nimi sportovat, absolvovat výtvarné kurzy nebo vyrazit na dobrodružnou výpravu. Často jsou to zároveň hostitelé na Airbnb. Právě od nich jsme dostávali zpětnou vazbu, že by se rádi s hosty podělili o nějakou svou vášeň, ať už je to lezení po horách nebo vyrábění šperků. Zapojuje se do toho ale i řada dalších lidí. V nabídce máme kolem 40 tisíc zážitků a rychle to roste. Experiences nevyužívají jen hosté našich ubytování, ale i další cestovatelé, a dokonce i místní. Já jsem třeba podnikla řadu takových aktivit v Dublinu, kde bydlím, jednoduše proto, že jsem spoustu z těch věcí nikdy předtím nedělala.

Využíváte ke zlepšování zákaznické zkušenosti i nějaké zajímavé technologie?

Nově zkoušíme umělou inteligenci, abychom dokázali co nejlépe porozumět naší komunitě a jejím požadavkům. Zavádíme také automatizaci, jež má zjednodušit komunikaci s hosty a hostiteli. Rádi bychom tak zefektivnili a zrychlili získávání zpětné vazby a následné vylepšování našeho produktu. Zároveň využíváme prediktivní analýzu a strojové učení pro vyhodnocování rizik každé rezervace ještě předtím, než je potvrzena. Kontrolujeme tak stovky signálů, které nám pomohou zachytit a prošetřit případné podezřelé aktivity. Airbnb je hodně založené na práci s daty, firmu rozjížděl tým datových vědců, který je stále její důležitou součástí.

Co zajímavého děláte pro své hostitele?

Hostitelé se mohou navzájem propojovat prostřednictvím naší komunitní webové stránky, kde sdílejí různé tipy a triky. Pořádáme také lokální setkání, do nichž se zapojují vedle hostitelů třeba i zástupci měst či států. V řadě zemí si sami hostitelé organizují vlastní kluby, které fungují nezávisle na nás. Ve Velké Británii, Irsku a Francii také pořádáme komunitní radu, kde hostitelé mají možnost aktivně se zapojit do budování našeho byznysu. Řešíme s nimi věci jako tvorbu produktu, nastavení politiky a pravidel Airbnb nebo budoucí projekty. Díky tomu jsme s nimi v neustálém přímém kontaktu. Moji kolegové ze sanfranciského týmu dokonce vyjeli na světové turné, aby osobně potkali hostitele v celé řadě zemí.

Váš byznys je v mnoha zemích a městech regulovaný. Nebojíte se, že by vás to mohlo do budoucna ohrozit?

Toho se neobávám. Navázali jsme spolupráci s více než 500 vládami a institucemi po celém světě a jsme v úzkém kontaktu i s městy, abychom našli řešení, ze kterého budou profitovat všichni. Společně s městy chceme umožnit sdílení bytů a domů a propagovat zodpovědný turismus. Díky této spolupráci víme, co kde funguje a nefunguje, a další města se z toho mohou poučit. Na řadě míst zajišťujeme i automatický a digitální výběr daní a poplatků. To jsme nabídli i Praze a hledáme společné řešení.

Jak se díváte na názor, že Airbnb pokřivuje trh s nájemním bydlením?

Neznám detailně situaci v Praze a Česku, ale obecně se experti shodují, že Airbnb nemá žádný zásadní vliv na trh s bydlením. Na co se ale často zapomíná, že pro velkou část lidí je možnost pronajímat byt přes Airbnb jedinou cestou, jak si jeho vlastnictví udržet. Například podle jednoho našeho průzkumu v největších amerických městech uvedlo 19 procent hostitelů, že je Airbnb pomohlo zachránit před prodejem nemovitosti a vystěhováním. Hostitelé si zároveň nechávají až 97 procent příjmů z krátkodobých pronájmů, což je důležité i pro rozvoj místní ekonomiky. Především ve venkovských oblastech, kde není tolik pracovních příležitostí, je to skvělý způsob, jak podporovat mikropodnikání.

Článek byl publikován ve speciální příloze Hospodářských novin.

Související