Počet bankovních poboček u tradičních bank se průběžně snižuje, část klientů přesto fyzický kontakt vyžaduje. I mladší klienti vyžadují kontakt s konkrétním poradcem v určitých specifických situacích, jako je například sjednání hypotéky. "Některé složitější produkty osobní kontakt stále vyžadují, ale běžní klienti do banky téměř chodit nemusí a někteří ani nechodí," tvrdí Jan Sadil, vrchní ředitel retailu v ČSOB. Současně ale dodává směrem ke skupinám klientů, kteří pobočky pořád vyžadují, že pro banku není žádná návštěva zbytečná.

I v případě, kdy přijde klient na pobočku s požadavkem, který by mohl vyřídit sám přes internet, je to pro banku minimálně příležitost vysvětlit mu moderní nástroje a umožnit tak jejich používání do budoucna.

Pro banky je návštěva klienta na pobočce obchodní příležitostí, domnívá se Petr Šídlo z poradenské společnosti Direct People, který v tomto ohledu pozoruje u bank změnu chování v posledních letech. Když banky s internetovým bankovnictvím začínaly, obchodní příležitost byla podle něj úspora času bankovních úředníků na pobočkách. Na internetu je však těžší klientům prodávat další produkty. "Vidím snahu bank opět klienty na pobočky přilákat. Na pobočce je mnohonásobně vyšší šance klientovi něco prodat," říká Šídlo.

Způsob, jakým banky a jiné instituce komunikují s klientem v digitální době, byl tématem kulatého stolu Hospodářských novin na téma Digitálně a s lidmi, kterého se zúčastnili odborníci ze soukromého i veřejného sektoru. Měnící se klientské návyky mají dopad i na fungování České pošty. Přes tu chodí stále méně listovních zásilek a finančních poukázek. "V roce 2009 Česká pošta doručila asi 80 milionů poukázek, teď to bylo 30 milionů kusů. Je patrný jednoznačný přesun k bankám a elektronizaci," zmínil Martin Vránek z České pošty.

Počet přepravených balíků naopak strmě roste. "Před 10 lety provozovalo nakupování po internetu jen minimum klientů," popisuje změny oproti současnosti Vránek.

Internetbanking jako virtuální občanka

Digitalizace mění nejen vztah s klientem, ale umožňuje i vznik zcela nových bankovních služeb. Příkladem je projekt Sonia, který by mohl brzy usnadnit komunikaci mezi státem a občany. Cílem je bankám umožnit, aby jejich internetové bankovnictví zjednodušeně řečeno sloužilo jako virtuální občanka. "Identifikátor, kterým se klient hlásí do internetového bankovnictví, budou mezi sebou banky uznávat a nad tím vznikne bankovní identita," popsal během debaty Jan Sadil z ČSOB.

Klient by využil toho, že se už musel před bankou při založení účtu kompletně "legitimovat", a z jeho internetbankingu by se stala virtuální identita, jejíž pomocí by mohl jako ověřený uživatel komunikovat on-line s orgány veřejné správy.

Bankovní identita by pak mohla najít uplatnění i v soukromém sektoru. Klient by díky ní mohl sjednat smlouvu on-line v případech, kde je nutné se identifikovat − třeba při přepisu energií nebo sjednání mobilního tarifu. Už dnes mohou klienti několika bank potvrdit svou identitu skrze internetové bankovnictví při založení účtu například u společnosti Sazka.

Projekt bankovní identity je inspirovaný tím, jak obdobné systémy fungují v některých zemích na severu Evropy. V tomto regionu hledá inspiraci i Petr Šídlo. "V případě eGovernmentu se můžeme dívat na Finsko," uvedl během debaty. "Pro Českou republiku bude třeba mnoho let práce, jen aby se dostala na úroveň, na níž je Finsko dnes."

Petr Kuchař z ministerstva vnitra však připomněl, že státní správa se při zavádění digitalizace z logiky věci chová, a dokonce musí chovat jinak než soukromé společnosti. "Inovační cyklus je v našem případě složitější. Veřejná správa nesmí dělat nic, co jí nebylo přikázáno."

Digitalizace státní správy navíc nespočívá pouze v tom, že občan může se státem komunikovat on-line, ale také například v takzvaných otevřených datech, schopnosti státu poskytnout nasbíraná data k veřejnému použití. Ta mohou posloužit i jako materiál pro služby soukromého sektoru. "Pokud spojíte více datových zdrojů, například ceny nemovitostí a kriminality, tak vám z toho vypadne, ve kterých oblastech v Praze lidé byty nezamykají, a kde naopak mají 10 zámků," řekl během debaty Kuchař. "Open data zajišťují prostor pro digitální inovace a je na vývojářích, které datové sety propojí."

Česká pošta jako prodloužený úředník

Část elektronizace státní správy dnes nese na svých bedrech Česká pošta coby provozovatel datových schránek. Česká pošta by nyní mimo jiné chtěla uvést do provozu projekt takzvaného vzdáleného úředníka, kde by mohla klienty pro elektronickou komunikaci se státem dále vzdělávat.

"Člověk může přijít na pobočku, kde bude samoobslužná zóna. Pokud si s ní nebude vědět rady, propojíme ho s naším operátorem ideálně skrze videohovor, aby mu poradil, co a jak má dělat a jak postupovat," popsal Kuchař. Tuto možnost chce Česká pošta nabídnout státu. Vizí je, aby některé pobočky tuto službu poskytovaly už příští rok.

Související