Máme jim už dnes přestat platit luxusní auta a drahé obědy s klienty? Nebo se pouze jedná o tzv. držení kroku s Novákovými (podle anglického rčení "Keeping up with the Joneses"), když se všude kolem nás mluví o AI?

Soudobé technologie samy generují obchodní příležitosti, koncipují a vedou na míru šitou komunikaci se zákazníky přes všechny dostupné kanály (omnichannel). A aby toho nebylo málo, jako bonus zcela přesně vyhodnotí a předpoví obchodní výkonnost firmy, včetně všech zapojených jednotlivců.

Ponechme stranou Gödelovy úvahy, zda AI, řízená algoritmy, může "myslet" v intencích našeho mozku a naopak. Nahlédněme do oblastí CRM, kde se díky záplavě dostupných dat začíná vehementně profilovat umělá inteligence.

Co nabízí AI na poli CRM

Využití algoritmů umělé inteligence umožňuje CRM aplikacím plnit zcela nové funkce.

Mezi ty nejpopulárnější patří:

– chatboty, agenty pro konverzaci se zákazníky,

– předpovědi a doporučení, neustálé přizpůsobování spotřebitelské zkušenosti s podporou historických dat, vzorců chování, strojového učení a prediktivní analytiky,

– klasifikace a kategorizace požadavků, zpracování přirozeného jazyka umožňuje automatické on-line vyhodnocování zákaznické komunikace a její třídění a zosobnění,

– identifikace zákazníka, na základě rozpoznávání obličeje či hlasu umožňuje cílení specifické reklamy na konkrétního zákazníka, – využití osobních informací, informace získané například ze sociálních médií slouží k vysoké míře individualizace spotřebitelské nabídky,

– emocionální analýza, zjišťování nálady zákazníka z jeho výrazu, hlasu nebo písemného projevu,

– rozpoznávání objektů, vede k rychlému vyhledání produktu, resp. jeho doplňování v regálech,

– coboty, robotizované agenty pomáhají zákazníkům v obchodních centrech nebo operátorům při výkonu logistických operací.

Lídři trhu

Šest největších dodavatelů CRM − Salesforce, Oracle, SAP, Adobe, Genesys a Microsoft − reprezentuje zhruba 60 procent světového trhu (zdroj: Gartner). Proti roku 2016, kdy celosvětový trh s CRM softwarem představoval 24,2 mld. dolarů, to bude v roce 2021 při ročním růstu 1,9 procenta 26,6 mld. dolarů (Apps Run The World).

Salesforce

Společnost dělá vše pro to, aby její korporátní klienti spojovali budoucnost CRM s AI. Bílá kniha analytiků z IDC, podporovaná Salesforce, tvrdí, že využívání AI zvýší celosvětové tržby v segmentu CRM v letech 2017−2021 o 1,1 bilionu dolarů a vytvoří 800 tisíc nových pracovních míst.

Salesforce za posledních několik let skoupil řadu start-upů věnujících se strojovému učení, umělé inteligenci či prediktivní analytice a postavil novou platformu Einstein, do níž v loňském roce integroval i zpracování přirozeného jazyka (IBM Watson). To ale není vše, integrace předpovědí počasí od IBM pomáhá zákazníkům Salesforce při zefektivnění tržních strategií. Kupříkladu ne všichni vědí, že ženy nakupují mnohem více kosmetiky za deštivého počasí.

E-shop s outdoorovým zbožím Silverline zase používá Einstein k automatickému doporučování dalšího zboží svým zákazníkům. To mu dříve bralo mnoho času, přičemž manuální doporučení často zákazníkům nebyla přímo po chuti. Einstein tu pracuje s historickými daty, nákupním chováním a příbuznostmi a prostřednictvím strojového učení nabízí relevantní doporučení. E-shopu tak narostly konverze téměř o 10 procent a zvýšil příjem na zákazníka o více než 15 procent.

Oracle

Jde o náhodu, že firma oznámila zahájení prodeje svých inteligentních CRM cloudových aplikací v ten samý den, kdy Salesforce vybubnoval Einstein? Oba dodavatelé hovoří o interakcích mezi lidmi a stroji (human-to-machine a machine-to-human), včetně zpracovávání přirozeného jazyka, rozpoznávání hlasu a počítačového vidění, v podstatě stejným jazykem.

Zbývá vám ještě 60 % článku
První 2 měsíce předplatného za 40 Kč
  • První 2 měsíce za 40 Kč/měsíc, poté za 199 Kč měsíčně
  • Možnost kdykoliv zrušit
  • Odemykejte obsah pro přátele
  • Nově všechny články v audioverzi
Předplatit za 40 Kč
Máte již předplatné?
Přihlásit se