Od nového CRM systému si Olympus slibujeme ještě vyšší kvalitu poskytovaného servisu, který již v tuto chvíli podle zástupců společnosti převyšuje péči běžnou v segmentu spotřebního zboží. Omezením množství používaných aplikací, zrychlením a zpřístupněním vhodných dat a informací v přehledné formě chce pracovníkům servisu umožnit se plně věnovat zákazníkovi a rychle mu poskytnout odpovědi a řešení nejlépe vyhovující jeho potřebám.        

Z tohoto důvodu Olympus potřeboval systém, který dokáže propojit co nejvíce systémů a důležité informace rychle a ve správnou chvíli zobrazit technickým a servisním specialistům zákaznického centra. To umožňuje nová funkcionalita ScoringBlog, která specialistovi zákaznického centra poskytuje informace nejen o tom, kdo je zákazník, s nímž hovoří, ale také souvztažné interakce.

„Specialisté tak mají možnost rychleji zákazníkovi vyhovět, aniž by ho obtěžovali doptáváním se na podrobnosti nebo tyto informace zdlouhavě vyhledávali v jiných aplikacích,“ vysvětluje Peter Slávik, produktový manažer CRM systémů společnosti Sprinx Systems.

Pro vyšší komfort zákazníků se Olympus rozhodl využívat i big data. V rámci SprinxCRM 7 je připravována celá řada scénářů jejich využití. Jedním z prvních nasazovaných je předvídání délky oprav produktů.

„Na základě různých parametrů, například délky dřívějších oprav, SprinxCRM 7 vyhodnocuje, jak dlouho může trvat oprava produktů,“ doplňuje Peter Slávik. „Z dosavadních testů víme, že touto cestou jsme schopni získávat relevantní odhady a tudíž poskytnout zákazníkům preciznější informace.“

Jiné využití nalezla big data ve zpracovávání duplicitních záznamů v systému. Koncept řešení je založen na snaze umožnit technickým a servisním specialistům zákaznického centra, aby se mohli plně věnovat dotazům zákazníků, a minimalizovali tak čas strávený běžnými CRM aktivitami.

„Zákaznické centrum Olympus chce pomáhat zákazníkovi a ne jej obtěžovat dotazy jen pro účely sběru dat do CRM,“ říká Karel Fryš, deputy call center manager Olympus Europe.

I zde hrají big data důležitou úlohu, když na základě indicií získaných během odbavování požadavků zákazníka vyhodnocují a přidělují interakce ke kontaktům při zachování možnosti manuálních úprav. V případech, kdy není možné spojení udělat jednoznačně, přichází na řadu databázový CRM ombudsman.

SprinxCRM 7 je vedle toho integrován se SAP a nástroji servisních středisek, či globálního eShopu nebo nové verze komunitní sítě MyOlympu.

Související