ŘÍZENÍ: Neférové jednání s podřízenými a kolegy může být účinné jen krátkodobě
Motivace, nebo manipulace?
O manipulaci lze hovořit všude tam, kde se od osob požaduje, aby něco vykonaly, nebo nevykonaly - zpravidla v rozporu s vlastními zájmy - přičemž tento požadavek není formulován otevřeně, případně kde osoby, snažící se získat ostatní pro své cíle, úmyslně klamou. Uspokojování skutečných potřeb pracovníků je přitom nahrazováno uspokojováním potřeb zástupných či působením na emoce.
Krátkodobé výhody, jež může manipulace přinášet, se zpravidla poměrně rychle mění v dlouhodobé nevýhody. Nezůstává dlouho skryta, postupně ztrácí svou účinnost, zhoršuje mezilidské vztahy na pracovišti a vede ke ztrátě důvěryhodnosti osoby nebo organizace, která se jí dopouští. V praxi se opírá o řadu nástrojů, vědomých i částečně neuvědomělých. Prvým předpokladem pro její odstranění - ze strany manipulovaných i manipulujících - je umět ji rozpoznat.
Manipulace při komunikaci
K jednoduchým nástrojům manipulace patří přesvědčování či přemlouvání snažící se na druhou stranu emocionálně apelovat. K nejčastějším formám patří apel na svědomí ("Už jsme toho pro vás tolik udělali"), příslib odměny či reciprocity ("Když to pro nás uděláte, ..."), výzva založená na sklonu k nápodobě a sounáležitosti ("Každý musí něco vykonat pro společný cíl"), odvolání se na autority ("Zahraniční odborníci zjistili, že v dobře fungujících vztazích se musí každý občas obětovat pro ostatní"), apel na předchozí vyjádření či rozhodnutí osoby ("Tento názor jste již v minulosti podpořil") nebo na časový tlak ("Teď není čas k diskusi, musíme rychle jednat").
Manipulace opírající se o emocionální výzvy může být krátkodobě úspěšná. Její různé podoby se používají v oblasti prodeje. Není však zpravidla efektivním základem pro dlouhodobější motivaci ovlivňující chování pracovníků.
Složitější formu manipulace prostřednictvím osobní komunikace představují vyjádření, jejichž cílem je zabránit rozhovoru nebo diskusi na určité téma či tento rozhovor ukončit. Příkladů podobných výroků je řada: "To nemůže nikdy fungovat", "K čemu změny? Vše funguje jak má", "Máte s tím vůbec zkušenosti?", "V tom jsme všichni zajedno", "Tento systém se osvědčil", "To už tady bylo", "Vy také všemu věříte" a podobně.
Výroky tohoto typu znemožňují smysluplnou komunikaci. Obranou proti podobné manipulaci je přerušit rozhovor a na použití vět tohoto typu upozornit. Dobrou možností může být i dohoda o pravidlech komunikace, která stanoví, že metody tohoto druhu se nebudou ve vzájemné spolupráci používat. Variantou může být shromáždění podobných výroků a upozornit na ně před začátkem diskuse.
Politické techniky
Druhá skupina metod manipulace je spojena se zapojením určitých "politických" nástrojů. Jejich použití může být omezeno na jednotlivé osoby nebo jejich skupiny, může však patřit i k relativně trvalým kulturním rysům organizace. K nejdůležitějším politickým technikám manipulace patří nakládání s informacemi, využívání nepřímých a neformálních vztahů a zacházení s neverbálními symboly.
Techniky spadající do prvé kategorie mohou nabývat řady příbuzných podob: filtrování nebo zadržování informací či informování po dávkách, selektivní informování, zahlcení informacemi či rozšiřování nepodstatných a zástupných informací, šíření pověstí, využívání předem připravených, zdánlivě spontánně navržených formulací, používání složitých či nesrozumitelných vyjádření svádějících k nesprávným interpretacím a podobně.
Metody druhé kategorie jsou velmi různorodé. Mohou zahrnovat zavazování zaměstnanců k podpoře na základě reciprocity, přizvání osob, jejichž podpora má být získána, ke zdánlivé spolupráci, izolování nepohodlných pracovníků, vytváření umělé rivality mezi zaměstnanci či obcházení služebních postupů. Ale patří sem i odvolávání se na spojence či patrony, obsazování důležitých míst osobami loajálními vůči skupinovým zájmům, zdánlivé hlasování, povolávání zdánlivě neutrálních, ve skutečnosti však předpojatých osob k řešení konfliktů či sporů a tak dále.
Třetí kategorie politických metod cílené manipulace využívá neverbálního ovlivňování. Jde o chování, jehož snahou je imponovat a současně znejistit, a tak učinit lidi ovlivnitelnějšími. Příkladem může být ponechat osoby úmyslně čekat před kanceláří nebo přijít pozdě na schůzku, a tak demonstrovat vlastní důležitost a hodnotu svého času. Nebo: nechat se během rozhovoru přerušit "důležitým" telefonátem, označovat si při rozhovoru v materiálech určitá i zcela nepodstatná místa...
Účinnost politických metod ovlivňování je vázána na jejich utajení a často i na ochotu dalších osob se na politických hrách podílet. Obojí je však zpravidla časově omezené a z dlouhodobějšího hlediska nepřispívá k image těch, kteří je využívají. Mnohdy je přitom jejich dopad spíše opačný.
Symptomy manipulace: rozpor mezi slovy a činy
Nejčastějším projevem snahy o manipulaci je rozpor mezi deklarovanými záměry a hodnotami osob či organizací a jejich skutečným chováním. Příkladem může být manipulace, které se organizace či jejich pracovníci občas dopouštějí ve snaze zabránit změnám.
K typickým strategiím usilujícím o odvrácení nebo zpomalení změn patří zaměstnání osob usilujících o změny nepodstatnými úkoly, nebo naopak jejich povyšování, aby o změny ztratily zájem. Jinou metodou je kladení nadměrného důrazu na provádění intenzivních analýz, vytváření složitých projektových struktur či provádění pilotních průzkumů, snažících se úsilí o provedení změn rozmělnit, poukazování na složitost vzájemných souvislostí, tendence zabývat se symptomy a nikoli skutečnými příčinami problémů či třeba poukazování na stávající pravidla a bránění jejich změně.
Do podobné kategorie patří i řada obecných firemních proklamací, obsažených v jejich misích, krédech či kodexech, zdůrazňujících hodnoty, o které se firma opírá. Význam podobných hesel je zpravidla omezován dvěma skutečnostmi. Jednak tím, že většina uváděných hodnot je mezi jednotlivými podniky zcela zaměnitelná a tvoří běžné sociálně akceptované stereotypy, jejichž informační obsah je minimální. Jednak tím, že deklarované hodnoty mají často jen velmi málo společného s projevy, se kterými se zaměstnanci setkávají v každodenní praxi.
Zatímco v prvé situaci jde zpravidla o záměrnou snahu klamat, ve druhé se může jednat i o dobře míněné záměry ovlivnit pracovní chování zaměstnanců, prováděné však nedůsledně a vedené nepříliš efektivními metodami. Snaha nahradit motivaci manipulací vyústí totiž zpravidla spíše v karikaturu toho, čeho chce dosáhnout.
Autor je poradcem společnosti Consilium Group
