Projekt Elektronické statutární město Ostrava (eSMO) je primárně zaměřen na zefektivnění funkcí úřadu a služeb veřejné správy, především při vyřizování agend plynoucích z řešení životních situací jednotlivých občanů. Občané tak dostávají možnost využívat při řešení těchto situací nové elektronické komunikační kanály, jimiž lze výrazně zefektivnit postupy při podávání a vyřizování žádostí, ale také zlepšit dostupnost a srozumitelnost informací, o něž občané žádají. Naplnění tohoto cíle předpokládá vybudování místa určeného primárně pro kontakt s občanem, tzv. front office. Front office je vybaven takovou informační a komunikační podporou, která umožňuje nejen požadavek občana přijmout a předat dále ke zpracování, ale také využít elektronického kanálu pro jeho podání. V neposlední řadě je také možnost přijmout na jednom místě i další požadavky, které občan vyřizuje s ostatními agendami úřadu. Příkladem těchto souvisejících požadavků, které může občan prostřednictvím systému řešit současně, je potvrzení o státním občanství společně s prvním občanským průkazem a cestovním dokladem nebo do budoucna by mělo být možné současně s nahlášením změny trvalého pobytu změnit i místo podnikání vedené na živnostenském úřadu.

K čemu slouží systém eSMO


Občané statutárního města Ostrava (dále jen SMO) mohou pro komunikaci se svým úřadem použít hned několik nových komunikačních kanálů. Podmínkou pro jejich aktivní využití je sepsání dohody o využívání služeb systému eSMO, v jejímž rámci získají své přihlašovací údaje. K sepsání dohody stačí prokázání identity příslušným dokladem a poskytnutí kontaktních údajů občana. Tyto údaje jsou dále využívány pro zasílání průběžných informací o stavu vyřizování žádosti např. SMS nebo e-mailem. Nejčastěji užívaným komunikačním kanálem systému eSMO je internetový portál, který je veřejně dostupný na adrese www.esmo.cz. Každému návštěvníkovi je zde k dispozici veřejná část, která obsahuje návody, jak řešit vybrané životní situace. Pro ty, kteří doma internet nevlastní, jsou k dispozici na radnicích všech 23 městských obvodů veřejné informační kiosky. Prostřednictvím tohoto kiosku lze bezplatně vstoupit do veřejné sítě internetu a stejně jako z domova se k portálu eSMO přihlásit. Občané, kteří mají uzavřenou dohodu k užívání služeb eSMO, mohou s využitím svých přihlašovacích údajů vstoupit do své privátní části portálu. Zde mohou vyplňovat formuláře k vybraným agendám, kde jsou již předvyplněny osobní údaje občana vedené na úřadě. Prostřednictvím tohoto zabezpečeného přístupu lze formulář po vyplnění poslat na úřad a v některých případech (kde to současná legislativa dovolí) učinit touto elektronickou cestou podání. Prostřednictvím zabezpečené části portálu lze dále využít službu elektronického objednávkového systému, jímž si občan může zarezervovat schůzku na úřadě. A to ve stanovený čas, pro vybranou agendu a v místě, ve kterém hodlá agendu navštívit. Tato služba je stejně jako ostatní služby eSMO poskytována bezplatně. Další službou poskytovanou v rámci portálu eSMO autorizovaným uživatelům je možnost zobrazení všech jejich žádostí podaných na úřadě s informací o stavu zpracování. O vybraných stavech u svých žádostí je občan informován notifikační SMS nebo e-mailovou zprávou (např. "Váš nový cestovní doklad je připraven k vyzvednutí.").

Jak funguje kontaktní centrum


Dalším využívaným komunikačním kanálem systému eSMO je kontaktní centrum (KC), které v sobě integruje hned tři elektronické kanály - telefonní, e-mailový a SMS kanál. Nejdostupnějším kanálem určeným pro nejširší veřejnost je kanál telefonní, jehož služby jsou v rámci pracovní doby poskytovány operátorem a mimo ni automatickým hlasovým systémem. Úlohou operátora KC je poskytovat občanům veškeré informace o agendách začleněných do systému eSMO, čímž výrazně převyšuje funkci spojovatelky, na kterou jsme zvyklí u tradičního úřadu. Prostřednictvím telefonického kanálu a operátora lze také podat některé jednodušší žádosti, které operátor podle instrukcí občana elektronicky vyplní a odešle k vyřízení příslušnému úředníkovi v agendě. Tuto službu lze ovšem poskytnout pouze občanům s uzavřenou dohodou, které je možno v systému call centra autorizovat platným PIN kódem. Mimo pracovní dobu lze využít služeb automatického hlasového systému, který nejenom poskytuje informace o řešení životních situací, ale pro autorizované občany umí provést i jednoduché aktivní služby, např. sdělit výši přeplatku či nedoplatku na účtu komunálního odpadu a v budoucnu možná i stav bodového konta řidiče.

E-mailový kanál je v rámci systému eSMO využíván především pro vyřizování jednoduchých dotazů občanů, které jsou standardně zpracovávány operátorem kontaktního centra. Občané s platným certifikátem elektronického podpisu můžou tento kanál využít i pro elektronické podání žádostí. SMS kanál je v současné době využíván zatím jen pro zasílání notifikací občanům s upozorněním na důležité stavy ve zpracování žádosti. V krátké budoucnosti bude tento kanál rozšířen o aktivní funkce, v jejichž rámci bude možno např. objednat schůzku na úřadě nebo třeba jenom zjistit aktuální velikost fronty ve zvolené agendě pro rozhodnutí, zda je nejvhodnější čas pro její návštěvu.

Technologická základna projektu


Z technického pohledu je projekt eSMO realizovaný čtyřmi hlavními technologiemi. Síťová infrastruktura a řešení call centra je postaveno na technologiích Cisco. Pro autentizaci občanů a všechny ostatní aplikace systému eSMO je použita technologie SUN Microsystems. Jádro zákaznického systému tvoří aplikace CIC (Citizen Interacition Centre) - programově upravená pro legislativní podmínky platné pro oblast státní správy a samosprávy v ČR. V rámci systému eSMO podporuje všechny elektronické komunikační kanály pro kontakt občana s úřadem.

Systémovou integraci zajišťuje společnost Siemens. Ta má ve svém portfoliu právě koncept řešení pro státní správu a samosprávu s názvem Metropolis. Podstatou tohoto konceptu je proaktivní přístup státní správy a samosprávy k občanovi, podobně jak je tomu u bank. Úřad by měl být moderní organizací, která nabízí občanovi/klientovi komfortní služby (právě jako např. banka).

Dosažení plně elektronické komunikace občana s úřadem se podařilo v agendách, ve kterých legislativa umožňuje činit elektronická podání. V ostatních případech je systém připraven pro nasazení této služby v okamžiku uvolnění příslušného legislativního předpisu. Naplnění těchto cílů je možno vnímat jako rozhodující argument při plánování dalších etap projektu a rozšiřování služeb eSMO o další agendy, ve kterých hraje občan roli klienta úřadu.

(rkh)


Evropská unie považuje rozvoj informačních a telekomunikačních technologií (tzv. ICT) za prioritní oblast. Důvody jsou jasné - konkurenceschopnost s USA a v poslední době s Čínou. ICT se například podílely čtyřiceti procenty na růstu produktivity v EU v období 1995 až 2000. ICT stále více spoluvytvářejí komponenty produktů a služeb (např. automobily nebo medicínské přístroje, bankovní služby a internetové prodejny). Studie naznačují, že ztráta za USA je právě dána nižšími investicemi do ICT. Jednou z cest, jak využít evropské peníze k rozvoji ICT, jsou strukturální fondy.