Bylo půl šesté ráno a nad New Yorkem se ještě zdaleka nezačalo rozednívat. "Máte štěstí!" usmál se na nás jeden ze dvou policistů na rohu Čtvrté avenue a 58. ulice. "Štěstí?" nadzvedl jsem obočí.

Stáli jsme na konci fronty, která vedla dvakrát tam a zpátky po celé délce chodníku mezi Pátou a Madison avenue. Na jejím začátku byl vchod do Apple Storu v těsném sousedství newyorského Central Parku. Chrám náboženství jménem Apple.

"Máte štěstí, protože jste poslední ve frontě, kdo bude stát ještě na této straně ulice. Další už budou čekat támhle," poučil nás strážník a ukázal na protější roh.

Byl pátek 3. listopadu, den začátku prodeje nového iPhonu X. Fronta před obchodem na Páté avenue v New Yorku se začala tvořit už během čtvrtka. Stejně tak v San Francisku, kde se údajně kvůli tomu, kdo je ve frontě první, strhla mezi šesti zákazníky menší strkanice.

Pro pochopení mého pátečního zážitku v New Yorku jsou důležité dvě věci. Za prvé: k smrti nesnáším fronty. Když je sebemenší možnost se frontě vyhnout, neváhám ani vteřinu. Ale za druhé: miluju svou ženu. A ta se rozhodla, že jsme toho už spolu zažili hodně, ale zážitek z fronty na nový iPhone nám ještě chybí. Takže když už budeme v New Yorku v době, kdy se iPhone X začne prodávat, byla by škoda toho nevyužít.

Trochu jsem podváděl. Chvílemi jsem ve frontě chyběl. Mezi pátou a osmou jsem stihnul uběhnout v Central Parku deset kilometrů, osprchovat se v hotelu a v klidu se nasnídat ve Starbucksu. Mezi desátou a jedenáctou mě žena sama poslala pryč, abych si vyřídil pracovní telefonáty (žádné jsem neměl!), protože tvrdila, že ji svou nervozitou znervózňuju.

Ale viděl jsem popeláře, který jel kolem zhruba v šest, a když vysypával popelnice, s širokým úsměvem na lidi ve frontě křičel: "You are so stupid, men, so stupid!"

Na frontách konzumu

Fronty jsou divná zvířata, řečeno s nadsázkou. Máloco nás tak moc stresuje. Bereme je jako ztrátu času a komplikaci, ať už se v nich stojí na cokoliv. Na druhou stranu nás fronty něčím přitahují. Nebo přinejmenším vzbuzují zvědavost. Jejich existence nás upozorňuje na něco speciálního a výjimečného. Protože jinak by v nich lidé přece nestáli, ne?

Pro mou generaci, která vyrůstala v socialismu, jsou fronty symbolem nedostatku. To ostatně byly i pro Winstona Churchilla. Když po druhé světové válce přišli v Británii k moci labouristé a on znovu kandidoval, varoval před socialistickou utopií, která sice slibuje život v dostatku všem, ale ve skutečnosti přinese jen fronty. Vymyslel dokonce nové slovo "queuetopia", které se dostalo do Oxford English Dictionary.

Ale byla to opět má generace, která s překvapením zjistila, že se socialismem fronty nezmizely. Ba naopak, skoro se zdá, že front je dnes víc než kdykoliv dřív. Jen se většinou stojí na zboží, které je lépe zabalené a kvalitnější než za socialismu. Podle Richarda Larsona z amerického technologického institutu MIT, který se na fronty specializuje, stráví obyvatelé západního světa ve frontách až rok života.

Stojíme v nich na úřadech, na poštách a v bankách, samozřejmě na letišti a všude jinde, kde jsou povinné bezpečnostní kontroly. Možná ne přímo ve frontě, ale spoustu času trávíme také čekáním u lékaře, v restauracích, nebo když používáme hromadnou dopravu. Ale nevyhneme se jim ani v autě, vždyť co jiného jsou všudypřítomné dopravní zácpy?

Fronty jsou součástí našeho života. Takže není divu, že se jimi mnozí seriózně, ba vědecky zabývají.

Nastavte jim zrcadla

Jedno je třeba zdůraznit. Fronta není příčinou naší mizerie. Tou je banální fakt, že se někde sejde příliš mnoho lidí. Fronta je někdy lepším a někdy horším pokusem odvrátit chaos a vnést do čekání pořádek.

Ale jak na to v praxi? Nejjednodušším způsobem je odstranit příčinu fronty. Jenže to vždycky není možné. A pak přichází ke slovu "frontologie", tedy snaha fronty nějak optimalizovat a čekání v nich lidem usnadnit.

Dnes už klasickým dílem žánru je práce nazvaná Psychologie čekání ve frontě, kterou v polovině osmdesátých let napsal David Maister, tehdejší profesor Harvard Business School. Ten říká: Ano, fronty jsou obávané a frustrující. Ale míra frustrace nesouvisí nutně jen s časem, který ve frontě strávíme.

Maister popisuje historku z padesátých let, kdy nájemce jednoho newyorského mrakodrapu čelil velkému množství stížností, že čekání na výtahy je příliš dlouhé. Radil se s techniky a ti došli k závěru, že čekací doby zkrátit nelze. Nakonec pomohl jiný nápad: instalovat v chodbách kolem výtahů velká zrcadla, ve kterých lidé mohli začít sami sebe i ostatní pozorovat. Počet stížností prý téměř hned klesl o 90 procent.

Jinak řečeno, naším největším nepřítelem ve frontě není ubíhající čas, ale pocit nudy. Druhým, možná ještě větším nepřítelem je nejistota. Jsem ve správné frontě? Neexistuje nějaký rychlejší způsob, jak dosáhnout cíle? Nepředbíhají mě ostatní lidé?

Když je někde víc front vedle sebe, asi všichni známe ten pocit, že "naše" fronta je ta nejpomalejší. Existuje pro něj dokonce odborný termín, a to "agmenofobie". A je to jeden z největších zdrojů frustrace například v supermarketu, v bance nebo na poště.

Pocit nespravedlnosti, "panebože, mě stále někdo předbíhá", nás ve frontách ničí. I proto byly zavedeny alternativní způsoby, třeba vydávání lístečků s číslem nebo vytvoření jedné fronty, která se až na konci rozděluje k volným přepážkám nebo pokladnám.

Průzkumy ukázaly, že průměrná čekací doba je pro zákazníky stejná, což je dané i matematicky. Ale lidé se cítí mnohem líp.

Role předbíhačů

Frontami se zabývali slavní vědci, včetně nositelů Nobelových cen. Daniel Kahneman, jeden ze zakladatelů behaviorální ekonomie a psychologie, přišel s tezí, že dlouhá postupující fronta je mnohem lepší než krátká, která se skoro nehýbe.

Známe to rovněž z auta v dopravní zácpě. Je mnohem příjemnější zvolit desetiminutovou mnohakilometrovou objížďku než stát deset minut v zacpaném, skoro se nehýbajícím stometrovém úseku.

Prostě opět platí, že zážitek je důležitější než strávený čas. Když si pasažéři na letišti v Houstonu stěžovali, že čekají moc dlouho na odbavená zavazadla, vyřešilo to vedení letiště jednoduše. Nechalo lidi jít z terminálu k výdeji zavazadel po několikrát delší trase. Sice to pasažérům přineslo nepohodlí a neušetřilo ani vteřinu, ale stížnosti přestaly.

Samostatnou kategorií účastníků front jsou "předbíhači", prostě lidé, kteří se snaží za každých okolností najít způsob, jak si čekání zkrátit na úkor ostatních. A můžou to dělat sofistikovaně, tak, aby to druzí nepoznali, anebo přímočaře a bez zábran.

Psycholog Stanley Milgram, odborník na všudypřítomnost zla v každém z nás, dělal s předbíháním ve frontě v univerzitní jídelně pokusy už v sedmdesátých letech. A přišel se dvěma závěry.

Za prvé: Předbíhat je pro běžného člověka velmi nepříjemné. Důvodem je obava z konfliktu i pocit, že dělám něco nesprávného. Milgram měl velké potíže vůbec získat dobrovolníky, kteří budou ve frontách v rámci experimentů předbíhat.

Ale pak je tu ještě druhý závěr. Když už se člověk rozhodne chovat nemorálně a předbíhat, je to velmi efektivní strategie. Většinou mu to projde. Jen zřídkakdy se najde někdo, kdo ho bude chtít dobrovolně "umravnit". A když se najde (ano, v supermarketech Billa to bývá obvykle typ "vzteklý důchodce"), sympatie ostatních většinou stejně nezíská.

Poslední vyhrává?

Pro obchody či firmy můžou být fronty důkazem úspěchu. Jen je třeba najít hranici mezi tím, kdy zákazníky motivují k nákupu produktu (nebo služby) a kdy je můžou naopak odrazovat.

Neoficiálně se má za to, že například Disney ve svých zábavních parcích fronty podporuje. Ano, čekání je nepříjemné, ale návštěvníci se pak na atrakce víc těší a víc si je užívají.

Navíc stráví v parku víc času, obvykle celý den. Kdyby jen rychle obešli několik atrakcí, mohlo by je to paradoxně znudit a park by opustili už po několika hodinách. Takhle se nepříjemné zážitky střídají s pozitivními emocemi a všichni jsou spokojení.

Disney také u všech front uvádí čekací lhůty a údajně délku čekání úmyslně nadsazuje. Takže varuje například před 45 minutami zdržení, ale ve skutečnosti to pak je "jen" něco přes půl hodiny. Návštěvníci jsou mile překvapeni a potěšeni.

Zrovna tak se běžně čeká v restauracích a hosté to celkem rádi akceptují. Nepříjemné čekání kompenzuje pocit, že jsem v oblíbeném podniku a že mám vlastně štěstí, když jsem vůbec získal stůl. Důležité je jediné: aby čekání mělo vždy jasná pravidla a aby lidé frontu pokud možno vzali jako součást zážitku. Ne jako komplikaci, která mu brání.

Klasická fronta ("kdo dřív přijde, ten dřív mele") je pro většinu lidí férová a přijatelná, byť z hlediska ztraceného času poměrně neefektivní. Stačí pozorovat pasažéry na letišti na stojánce před odletem letadla. Vznik fronty se neřídí žádnými racionálními pravidly. Dojde k němu ve chvíli, kdy se prostě někdo rozhodne, že frontu založí. Když je to moc brzo, stojí pak spousta lidí dlouhou dobu zbytečně.

Matematici nabízejí lepší modely. Paradoxně nejlepší by byl ten přesně opačný: kdo přijde poslední, jde první na řadu. Teoreticky je úsporný, protože vzniku front předchází. Ale je to zároveň model nespravedlivý, a hlavně v praxi těžko realizovatelný.

Jen si to zkuste představit. "A vida, pán právě přišel. Prosím, běžte si pro svůj iPhone!" A desítky lidí v řadě jen smutně koukají. Asi se pro následující roky budeme stále muset spokojit se staromódními a vyzkoušenými frontami.

Popel s vámi…

Ve frontě na nový iPhone strávila moje žena necelých sedm hodin. Já možná o dvě hodiny méně, i tak to bylo o pět hodin déle, než bych si přál. Ale co chcete, po adrenalinových zážitcích je dnes poptávka.

Když jsme s krabičkou s novým telefonem odcházeli, měl jsem cosi jako smíšené pocity. Nenáviděl jsem celý svět, a zejména společnost Apple. Protože to, co jsme prožili před jejím obchodem, bylo nepříjemné, nedůstojné a hnusné. (A ano, já vím, že jsme se toho zúčastnili dobrovolně, děkuji za připomenutí.)

Ale zároveň jsem nemohl necítit cosi jako respekt k tomu, že existuje společnost, která nabídne jeden z nejdražších telefonů na trhu, a ještě přesvědčí desetitisíce lidí, aby na něj před obchody po celém světě čekali mnohahodinové fronty.

"Přejeme krásný, prosluněný den!" usmívají se na nás zaměstnanci firmy Apple, když unavení a vynervovaní v pátek před polednem odcházíme.

"Koupím si Nokii!" zavrčím dětinsky a má žena se na mě přísně zadívá, protože má ráda, když se chovám důstojně a způsobem odpovídajícím svému věku.

"S frontami jsem skončil!" říkám jí a vím, že mi to odhodlání vydrží dlouho. Přinejmenším do úterý, než v Brooklynu přijdeme do pizzerie Di Faro s údajně nejlepší pizzou v celém New Yorku. Devětasedmdesátiletý Dom De Marco ji tu osobně peče od roku 1965.

"Máte štěstí!" slyšíme od muže za pultem, když ve dvě odpoledne vstoupíme do restaurace. Kdy jsem tuhle větu už slyšel? A v čem to dnešní štěstí spočívá? Čekací doba je dnes "pouhých" čtyřicet minut.

Mé srdce a modlitby, jak říkají Američané, jsou s nejmenovaným newyorským popelářem.