Hned dvě ze tří hlavních kategorií v devátém ročníku soutěže Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna ovládla skupina ČSOB. Zvítězila jak mezi bankami, tak s ČSOB Pojišťovnou mezi životními pojišťovnami. V kategorii neživotních pojišťoven si cenu Hospodářských novin za rok 2017 odnesla Česká pojišťovna.

Soutěž Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna vyhlašují Hospodářské noviny za podpory hlavních partnerů IBM ČR a PwC ČR a odborných partnerů − České bankovní asociace a České asociace pojišťoven.

Celkové hodnocení stojí na dvou rovnocenných pilířích. První z nich posuzuje banky a pojišťovny z pohledu klientů, druhý se optikou akcionářů zaměřuje především na finanční zdraví. Důležitá je tak nejen kvalita služeb, jejich cena či přístup k zákazníkům, ale například také to, jak je daná finanční instituce zisková či zadlužená. Díky velkému množství parametrů, které do hodnocení vstupují, je Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jedinou takto komplexní soutěží v Česku.

39 institucí

bylo letos posuzováno v rámci výzkumu HN Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna. Šlo o 21 bank a 18 pojišťoven. Do konečného hodnocení bylo zařazeno 12 bank, 14 pojišťoven nabízejících životní pojistky a 14 pojišťoven v oblasti neživotního pojištění.

Data, která rozhodla o letošních vítězích, pochází stejně jako loni z výzkumu provedeného analytickou agenturou Datank. Její pracovníci v rámci hodnocení podrobně prošli výroční zprávy finančních institucí, jejich internetové stránky, sazebníky, on-line kalkulačky a řadu dalších důležitých podkladů. V případě bank se analytici Datanku zajímali například o ceny běžných účtů či hypoték, úročení vkladů nebo kvalitu aktiv banky. U pojišťoven posuzovali mimo jiné výši pojistného, šíři nabízených produktů či jejich solventnost.

Do hodnocení vstoupila jak u bank, tak u pojišťoven i jejich dostupnost pro klienty měřená hustotou pobočkové sítě, otevírací dobou poboček nebo provozní dobou telefonických kontaktních center.

Banky a pojišťovny

Důležitou roli hrál také takzvaný mystery calling. Při něm se hodnotitelé vydávali za stávající nebo potenciální zákazníky bank či pojišťoven a telefonovali na jejich zákaznické linky. Všímali si například toho, jak rychle byl hovor přijat a jak kvalitně byl jejich požadavek vyřešen. Posuzovali také vstřícnost a profesionalitu operátorů.

jarvis_59fc870e498e0896851b863e.jpeg
Marek Jankovič, předseda představenstva a generální ředitel České pojišťovny, která se stala v soutěži vyhlašované HN nejlepší neživotní pojišťovnou roku 2017.
Foto: HN - Björn Steinz

Podobným testováním prošla rovněž e-mailová komunikace finančních institucí. Měřilo se například to, za jak dlouho finanční instituce odpovědí na dotaz zaslaný elektronickou poštou a jak užitečnou informaci klient touto cestou obdrží.

Zatímco bankám až na jedinou výjimku odpověď zabrala nanejvýš půl dne a všechny poskytnuté informace byly úplné, mezi pojišťovnami panovaly větší rozdíly. Některým z nich trvalo odpovědět na e-mail i stovky hodin a vyskytovaly se i nekompletní odpovědi.

Právě zvládnutá komunikace byla spolu s šíří a kvalitou služeb hlavním důvodem letošního vítězství České pojišťovny mezi neživotními pojišťovnami.

ČSOB Pojišťovna zabodovala v kategorii životních pojišťoven především díky dobré kapitálové vybavenosti a solventnosti. Z klient­ského pohledu zaujala především šíře jí nabízených produktů. Jako jedna z mála například nabízí kapitálové životní pojištění pro děti.

jarvis_59fc870e498e0896851b8642.jpeg
Vladimír Bezděk, předseda představenstva a generální ředitel ČSOB pojišťovny, která se stala v soutěži vyhlašované HN nejlepší životní pojišťovnou roku 2017.
Foto: HN - Lukáš Bíba

ČSOB mezi bankami nakonec dokázala o pouhých pět setin procentního bodu porazit loňského vítěze Raiffeisenbank. Obě banky patřily mezi nejlepší v šíři i kvalitě služeb. Náklady na účet byly v jejich případě také relativně nízké. Raiffeisenbank ale dokázala svého rivala předčit v komunikaci, a tak si před ČSOB udržela pozici klientsky nejpřívětivější banky.

Největší český finanční dům měl ovšem navrch z pohledu akcionáře. Vykázal vyšší ziskovost či kvalitu aktiv, zároveň dosáhl nižší nákladovosti. Podruhé z posledních tří ročníků soutěže Nejlepší banka mu tak patří celkové vítězství.