Objem obchodů uskutečněných na internetu každým rokem roste. V zemích E25 (EU bez Rumunska a Bulharska) se počet nakupujících v letech 2004 až 2010 zvýšil o 15 procent. Toto číslo v současnosti představuje 40 procent všech internetových uživatelů. To je pro internetové obchody na jedné straně pozitivní zpráva. Na druhé straně je pravděpodobné, že v souvislosti s tím rapidně poroste počet problematických transakcí.

Jak zdůrazňují právní experti, které HN oslovily, zásadní otázkou zde je, jsou-li spory spotřebitelů, kteří na internetu nakupují služby nebo zboží, v praxi řešitelné prostřednictvím "papírového" práva. Spotřebitel si totiž ve většině případů ani není jist, s kým smlouvu vlastně uzavírá.

To potvrzuje Jaroslav Šavelka, člen Ústavu práva a technologií Masarykovy univerzity. "Nejčastější rizika vyplývají z faktu, že se strany transakce zpravidla vůbec nestřetnou, a tak nemají jistotu ohledně skutečné identity. Navíc v případě, že takový aukční server působí na území více států, lze jako riziko vnímat i skutečnost, že může být poměrně snadno uzavřena smlouva, která se bude řídit právem jiného státu," upozorňuje. V případě vzniku sporu by se pak mohlo také stát, že by nároky bylo třeba uplatňovat u zahraničního soudu.

Jen eBay řeší na 60 milionů sporů ročně

V zahraničí se už mnohé společnosti snaží tyto problémy řešit prostřednictvím vlastních systémů řešení sporů (tzv. ODR systémů - on-line dispute resolution systémů). Pro tyto systémy je typické, že k vyřešení sporu dochází elektronicky a ve většině případů i bez jakékoliv ingerence ze strany státu.

"V případě eBay dosahuje ročně množství sporů přibližně 60 milionů. Z nich celých 90 procent je vyřešeno již v prvním stupni ODR procesu. Jinými slovy, drtivá většina sporů je tak ukončena jen s pomocí ODR a společnost tak nemusí vynakládat prakticky žádné prostředky na případná soudní řízení," říká Zbyněk Loebl, právník advokátní kanceláře Rowan Legal a jeden z vyjednavačů vancouverské iniciativy, která si klade za cíl zavedení ODR systémů, jež budou řešit spory v privátní sféře.

V Česku jsou ODR systémy dosud v začátcích. Vlastním disponuje zatím například internetový server Heureka nebo Aukro, které jej spustilo pod názvy Program na ochranu kupujících a Centrum řešení sporů, jehož tvůrcem je advokátní kancelář Jansa, Mokrý & Otevřel. Jeho výhodou je to, že uživatelům nabízí rychlou náhradu vzniklé škody.

A právě důraz na rychlost řízení je naprosto zásadní pro všechny ODR systémy. Základem Programu na ochranu kupujících v případě Aukra je podání podnětu k zahájení trestního stíhání na policii a doložení dalších požadovaných dokladů, např. dokladu o zaplacení vydraženého předmětu, vyplněného formuláře Aukra či kopie rozhodnutí policie o dalším postupu. Za nezvyklý je považován zejména požadavek na nezastavení trestního stíhání ze strany Policie ČR, který se běžně v těchto systémech neuplatňuje. Dojde-li ke splnění požadavků Aukra, je vyplacena částka až do výše 20 tisíc korun a postoupena pohledávka vůči prodávajícímu na Aukro.

Jan Votočka, tiskový mluvčí Sdružení na ochranu spotřebitelů, považuje za nejzásadnější nedostatky podobných systémů především nutnost přesné identifikace prodávajícího, a tedy velkou pravděpodobnost odložení trestního stíhání ze strany Policie ČR. Důsledkem je následně nemožnost uplatnění požadavku na vyplacení kompenzace. "Dalším nedostatkem je také požadavek oznámení o postoupení pohledávky vůči dlužníkovi, vyplývající ze zákona. Problém však je, že dlužníka nelze vždy identifikovat," říká Votočka. "Fakt je ovšem ten, že poskytuje oběma stranám výhody a žádné z nich neoslabuje její pozici," připouští.

České firmy si starosti nedělají

Petr Mališ, právník advokátní kanceláře Jansa, Mokrý & Otevřel, vidí velký potenciál pro obdobné ODR systémy kupříkladu u provozovatelů aukčních serverů, distributorů, zprostředkovatelů letenek či ubytování, ve veřejné správě i dalších oblastech. Ještě dále se nebojí jít Loebl, podle něhož ODR systémy již disponuje většina klíčových zahraničních internetových serverů a poskytovatelů služeb. Mimo jiné zmiňuje eBay, PayPal, Amazon či Twitter.

Reakce českých firem podnikajících na internetu světový vývoj zatím nereflektuje. Z průzkumu mezi firmami, jejž HN provedly, vyplývá, že firmy spory se zákazníky nevnímají jako zásadní téma. Například internetový server Fler.cz. zavedl preventivní opatření, díky nimž postihne spor méně než 0,01 procenta objednávek serveru. "Za tyto preventivní opatření považuji zejména povinnost platby předem a současně nemožnost anonymizace prodejců," říká Michala Gregorová, PR manažerka Fler.cz.

Také prodejce letenek Asiana považuje ODR systém v tuto chvíli za zbytečný. "S ohledem na malé množství reklamací speciální systém pro řešení sporů nemáme a řešíme je individuálně," říká Josef Trejbal, obchodní ředitel Asiany. Přesto však dodává, že se to může velmi rychle změnit, pokud by došlo k zásadnímu nárůstu množství sporů.

Jak ale zdůrazňuje Loebl, vezmeme-li v potaz, že v zahraničí jsou ODR systémy pro internetové obchody běžnou praxí, je otázkou, jak dlouho bude taková situace u nás udržitelná. Velcí hráči na trhu zde musejí pečlivě zvažovat náklady, protože s ohledem na množství uskutečněných transakcí se významně položky násobí.

Podle oficiálních statistik v Evropské unii dochází k přeshraničnímu obchodování jen v osmi procentech z celkového množství obchodů. Důvodem je, že až 71 procent spotřebitelů považuje tento druh obchodování za více problematický a stále existují lidé, kteří spory z internetového obchodování před soudy řešit ani nehodlají.

Tento problém již zaregistrovaly také Evropská komise, Komise OSN pro mezinárodní obchodní právo (UNCITRAL) i podstatná část podnikatelského sektoru. Mezi firmy, které se k iniciativě připojily, patří například VISA, PayPal, eBay, Amazon, TaoBao, Google nebo Microsoft. Právě proto v březnu ve Washingtonu proběhne setkání klíčových hráčů na trhu - internetových prodejců, zprostředkovatelů, poskytovatelů platebních karet, mobilních operátorů a dalších.

Na programu je jednání o vytvoření celosvětového systému pro řešení internetových sporů, jenž by měl pracovat nezávisle na jednotlivých státech.

K dílčím jednáním v této věci už došlo na půdě OSN ve Vídni v prosinci minulého roku či ve Vancouveru v listopadu. Snahou soukromé iniciativy je i zavedení možnosti převodu sporných částek přímo z účtu obchodního partnera. "Systém by mohl být vytvořen již na konci roku 2011," říká Loebl, jeden z vyjednavačů soukromé iniciativy.

 

Nakupování na Internetu

46 % zákazníků po stížnosti prodejci/provozovateli serveru nepostupují se stížností nikam dále

48% spotřebitelů se nebude soudit při nákupu pod 200 EUR

8% by se nesoudilo vůbec při nákupu po internetu

40 % maloobchodníků vůbec neví o existenci schémat

 

33 MILIARD
tvoří objem obchodů na e-shopech v ČR (Aukro cca. 4 miliardy a je největší)

97%
uživatelů internetu nakupovalo v e-shopech, tj každý druhý občan ČR

29%
Evropských spotřebitelů nakoupilo zboží v jiném státě

zdroj: Asociace pro elektronickou komerci 2008 (apek), aukro.cz, Evropská komise